Qué es una estrategia de customer centric y cómo debe aplicarse 

En la actualidad, y debido a la pandemia en la que estamos inmersos a nivel mundial, las empresas han centrado sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos con su marca. A este conjunto...

15 de abril, 2021

En la actualidad, y debido a la pandemia en la que estamos inmersos a nivel mundial, las empresas han centrado sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos con su marca. A este conjunto de actividades se les denomina customer centric. 

Una estrategia de customer centric es aquella en la que una empresa toma al cliente como punto de partida a la hora en la que elabora su planeación y sus procesos comerciales. El customer centric va más allá de sólo ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente, ya que toma en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario, en especial a través del e-commerce y desde el momento anterior a que realice su compra. También le da una especial importancia al proceso de venta, a la experiencia del cliente durante el mismo, así como al servicio de posventa.

Una de las principales ventajas que ofrece una estrategia de customer centric es que facilita el engagement de los clientes a largo plazo, a diferencia de las empresas que centran sus lineamientos operativos en base a las ventas, ya que puede resultar en un beneficio a corto plazo.

El customer centric busca que el cliente se vuelva asiduo para la marca y que genere confianza hacia la misma. Además, mejora las interacciones con los clientes y genera menores tasas de retención.

Algunos aspectos que deben considerarse cuando se aplica una estrategia de customer centric son los siguientes:

  • Segmentación de los clientes. Para lograrlo, la relación empresa-cliente debe adaptarse de acuerdo a los requerimientos individuales y particulares de cada tipo de usuario. Es decir, hay que segmentar a los clientes según sus características para brindarles una atención acorde a lo que necesitan de un determinado producto o servicio.
  • Escucha activa. Es fundamental que la empresa utilice los feedbacks para mejorar su planeación estratégica y que establezca una relación cercana con sus clientes, para que se mantenga al tanto de sus necesidades y experiencias de compra. Esto puede lograrse a través de un servicio efectivo de atención al cliente que ponga como prioridad al usuario de la marca en cuestión. 
  • Programas de fidelización. Los clientes más fieles son los mejores embajadores de una marca, por ello, deben sentir que sus necesidades son atendidas de forma única.
  • El customer journey, que se refiere al camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta. Es un modelo que le permite a las empresas monitorear el comportamiento y las necesidades de su público objetivo, asimismo de las controversias que se susciten durante su proceso de compra.

Las áreas de ventas y atención al cliente de una empresa deben situar al usuario como centro de sus operaciones y estar en constante comunicación para detectar y anticiparse a futuras coyunturas que hagan que el mismo deje de consumir sus productos o servicios y emigre hacia su competencia. 




Las empresas que consiguen implementar una estrategia de customer centric y que se enfocan en que sus clientes reciban una experiencia lo más personalizada posible serán más rentables, ya que esto representa para sus consumidores un factor decisivo a la hora de realizar sus compras y a la periodicidad con la que las hacen y, para la empresa, mayores ingresos y un mejor posicionamiento en el mercado.

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En México estamos acercándonos a una ruta peligrosa al creer que la ideología manda sobre el dinero. Esto ha quedado demostrado en los compromisos adquiridos por México con el Banco Mundial en estos últimos 12 meses, al solicitar préstamos por 2500 millones de dólares para programas de la parte de recursos naturales para el futuro1, económica fiscal2, liquidez en el sector financiero y mejora en el acceso financiero3. ¿En dónde está ese dinero? ¿Para cuáles programas se usó? ¿Alguien sabrá en qué fueron o serán usados? En el mundo continuaremos utilizando energía primaria (carbón, crudo, gas natural) como parte fundamental para crear portadores de energía, como lo ha explicado la agencia internacional de energía IEA (2021), Net Zero para 20504 . La confusión radica en que el mundo está evolucionando hacia una mayor utilización de la energía transformada en electricidad en todas las actividades del ser humano. Mucha gente se confunde al creer que “la transición energética” solo se refiere a las energías limpias para generar electricidad.  Ante esta dislexia energética, es importante dejar en claro, y con énfasis, esta modificación que todo el planeta comenta y que describe a los tipos de energías primarias que serán tomadas para ser transformadas en electricidad, sin considerar el balance energético. El mundo deberá tener claro lo que toma de la naturaleza y cuánto usa realmente de lo que toma. Solo estamos hablando de una parte de la ecuación. El mundo se ha fijado como meta en 2050 cero emisiones, pero deberá transformar la energía primaria en electricidad con nuevas tecnologías. Algunos datos para que no te confundas:
  • El SER HUMANO5, toma de la energía primaria 587 Exajoules (Ej) y solo aprovecha 66%, el resto se desecha al planeta. Para 2050 aumentará 680 EJ, y de este utilizaremos el 68%. 2% de eficiencia incremental. El negocio de la eficiencia y captura de la oportunidad.
  • Del total de las energías primarias6, convertidas en portadores de energía, 83% son para combustibles y 17% electricidad. En 2050 en el mundo con la política de cero emisiones, seria 51% y 49% respectivamente.
  • En el mundo7 se produce alrededor de 91 Millones de Barriles Diarios de Crudo. En 2050 espera reducción del 75%; Gas Natural 3.89 MilesBcm y contracción del 55%. Ambos hidrocarburos dejarán de ser usados como energías primarias hasta después del 2100, pero deberán tener inversiones en captura de gases de efecto invernadero. ¿PEMEX y CFE sabrán de esto?
  • La minería8 tendrá un papel importante en la disminución de emisiones cero en 2050. ¿Por qué? Requieren materiales para construir equipos del tipo renovables, catalizadores, líneas de transmisión, etc. El tamaño total del mercado de minerales críticos como el cobre, el cobalto, el manganeso y varios metales de tierras raras aumentará casi siete veces entre 2020 y 2030 en la vía neta cero. Los ingresos de esos minerales son mayores que los ingresos del carbón mucho antes de 2030.
Debemos dejar en claro que la electricidad no es energía en sí, sino portadora de la energía para usarse en actividades industriales, tecnológicas y de intercambios comerciales.  Hay que dejar de continuar confundiendo a la gente sobre la emisión cero al 2050. Que quede claro, esto no significa dejar de contaminar al planeta, pues continuaremos haciéndolo por mucho tiempo. Cuando se habla de cero emisiones se refiere a “La forma de generar la electricidad, con  cero emisiones de gases de efecto invernadero”. Otros procesos industriales como los combustibles, derivados de la petroquímica, y otros procesos, continuarán siendo parte de la vida humana y contaminando. Esta nueva forma de pensar en el mundo, al realizar el balance energético entre lo que tomamos, transformamos, y generamos para la utilización, creará nuevas oportunidades sustanciales para las empresas en el mundo, y en conjunto con los gobiernos deberán ya estar evaluando, a la nueva forma que el ser humano tendrá que enfrentar con nuevos problemas de seguridad energética, incluida la volatilidad de los precios y los costos adicionales de las transiciones, si la oferta no puede mantenerse al día con la creciente demanda. ¿Es acaso que los gobiernos están usando los recursos financieros públicos para organizar el futuro, o simplemente los están utilizando para el presente de su futuro inmediato? Entonces continuar pensando que cero emisiones significa dejar de contaminar de todo lo que consume el ser humano de la naturaleza, dista de una realidad ideológica pro-ambientalista para el futuro. El hombre seguirá contaminando y no dejará de hacerlo. 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Alejar el ingreso de las cadenas productivas ha creado un vacío en los agregados de la gran economía, ha deteriorado el poder de consumo en las manufacturas y finalmente ha desequilibrado los grandes conceptos de una economía que crece: el ahorro y la inversión. En una sociedad dividida desde el discurso que suma  tres años, aflora un intento vano de sujeción de un segmento de la sociedad. Vano, por la interpretación temporal que adoptó un modelo regresivo de todo orden y disciplina económica para centralizar la dispersión de riqueza nacional. Vano, por la irrupción grosera en las arcas de una nación que asimilaba fondos de especialización y contingencia. 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Si el principio que enarbola el presidente en el juicio expresado y endosado a las clases medias, es interpretativo de una ideología, definitivamente se equivoca otra vez, pero esta vez se equivoca de país.  Te podría interesar: https://ruizhealytimes.com/economia-y-negocios/el-medio-ambiente-algo-absurdo/" ["post_title"]=> string(10) "Patrimonio" ["post_excerpt"]=> string(0) "" ["post_status"]=> string(7) "publish" ["comment_status"]=> string(4) "open" ["ping_status"]=> string(4) "open" ["post_password"]=> string(0) "" ["post_name"]=> string(10) "patrimonio" ["to_ping"]=> string(0) "" ["pinged"]=> string(0) "" ["post_modified"]=> string(19) "2021-06-14 10:04:01" ["post_modified_gmt"]=> string(19) "2021-06-14 15:04:01" ["post_content_filtered"]=> string(0) "" ["post_parent"]=> int(0) ["guid"]=> string(35) "https://ruizhealytimes.com/?p=66832" ["menu_order"]=> int(0) ["post_type"]=> string(4) "post" ["post_mime_type"]=> string(0) "" ["comment_count"]=> string(1) "0" ["filter"]=> string(3) "raw" } ["comment_count"]=> int(0) ["current_comment"]=> int(-1) ["found_posts"]=> int(15) ["max_num_pages"]=> float(8) ["max_num_comment_pages"]=> int(0) ["is_single"]=> bool(false) ["is_preview"]=> bool(false) ["is_page"]=> bool(false) ["is_archive"]=> bool(true) ["is_date"]=> bool(false) ["is_year"]=> bool(false) ["is_month"]=> bool(false) ["is_day"]=> bool(false) ["is_time"]=> bool(false) ["is_author"]=> bool(false) ["is_category"]=> bool(true) ["is_tag"]=> bool(false) ["is_tax"]=> bool(false) ["is_search"]=> bool(false) ["is_feed"]=> bool(false) ["is_comment_feed"]=> bool(false) ["is_trackback"]=> bool(false) ["is_home"]=> bool(false) ["is_privacy_policy"]=> bool(false) ["is_404"]=> bool(false) ["is_embed"]=> bool(false) ["is_paged"]=> bool(false) ["is_admin"]=> bool(false) ["is_attachment"]=> bool(false) ["is_singular"]=> bool(false) ["is_robots"]=> bool(false) ["is_favicon"]=> bool(false) ["is_posts_page"]=> bool(false) ["is_post_type_archive"]=> bool(false) ["query_vars_hash":"WP_Query":private]=> string(32) "cc9c42d18ac7e8f18112736680854f28" ["query_vars_changed":"WP_Query":private]=> bool(false) ["thumbnails_cached"]=> bool(false) ["stopwords":"WP_Query":private]=> NULL ["compat_fields":"WP_Query":private]=> array(2) { [0]=> string(15) "query_vars_hash" [1]=> string(18) "query_vars_changed" } ["compat_methods":"WP_Query":private]=> array(2) { [0]=> string(16) "init_query_flags" [1]=> string(15) "parse_tax_query" } }

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