Qué es una estrategia de customer centric y cómo debe aplicarse 

En la actualidad, y debido a la pandemia en la que estamos inmersos a nivel mundial, las empresas han centrado sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos con su marca. A este conjunto...

15 de abril, 2021

En la actualidad, y debido a la pandemia en la que estamos inmersos a nivel mundial, las empresas han centrado sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos con su marca. A este conjunto de actividades se les denomina customer centric. 

Una estrategia de customer centric es aquella en la que una empresa toma al cliente como punto de partida a la hora en la que elabora su planeación y sus procesos comerciales. El customer centric va más allá de sólo ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente, ya que toma en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario, en especial a través del e-commerce y desde el momento anterior a que realice su compra. También le da una especial importancia al proceso de venta, a la experiencia del cliente durante el mismo, así como al servicio de posventa.

Una de las principales ventajas que ofrece una estrategia de customer centric es que facilita el engagement de los clientes a largo plazo, a diferencia de las empresas que centran sus lineamientos operativos en base a las ventas, ya que puede resultar en un beneficio a corto plazo.

El customer centric busca que el cliente se vuelva asiduo para la marca y que genere confianza hacia la misma. Además, mejora las interacciones con los clientes y genera menores tasas de retención.

Algunos aspectos que deben considerarse cuando se aplica una estrategia de customer centric son los siguientes:

  • Segmentación de los clientes. Para lograrlo, la relación empresa-cliente debe adaptarse de acuerdo a los requerimientos individuales y particulares de cada tipo de usuario. Es decir, hay que segmentar a los clientes según sus características para brindarles una atención acorde a lo que necesitan de un determinado producto o servicio.
  • Escucha activa. Es fundamental que la empresa utilice los feedbacks para mejorar su planeación estratégica y que establezca una relación cercana con sus clientes, para que se mantenga al tanto de sus necesidades y experiencias de compra. Esto puede lograrse a través de un servicio efectivo de atención al cliente que ponga como prioridad al usuario de la marca en cuestión. 
  • Programas de fidelización. Los clientes más fieles son los mejores embajadores de una marca, por ello, deben sentir que sus necesidades son atendidas de forma única.
  • El customer journey, que se refiere al camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta. Es un modelo que le permite a las empresas monitorear el comportamiento y las necesidades de su público objetivo, asimismo de las controversias que se susciten durante su proceso de compra.

Las áreas de ventas y atención al cliente de una empresa deben situar al usuario como centro de sus operaciones y estar en constante comunicación para detectar y anticiparse a futuras coyunturas que hagan que el mismo deje de consumir sus productos o servicios y emigre hacia su competencia. 




Las empresas que consiguen implementar una estrategia de customer centric y que se enfocan en que sus clientes reciban una experiencia lo más personalizada posible serán más rentables, ya que esto representa para sus consumidores un factor decisivo a la hora de realizar sus compras y a la periodicidad con la que las hacen y, para la empresa, mayores ingresos y un mejor posicionamiento en el mercado.

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La auditoría de cualquier ente económico siempre mostrará la ruta del egreso y siempre mostrará el tiempo y circunstancia de aplicación del mismo: esto naturalmente subraya la eficiencia y control del gasto corriente cuando de la administración de la cuenta pública se trate. En la administración pública el ingreso puede ser programado, con base en experiencias anteriores de ejercicios pasados; de igual modo el presupuesto de egresos se presupone y es deber del Congreso aprobar y vigilar su aplicación. Lo más importante es destacar el término gasto que es el adecuado para representar en la ética gubernamental toda disposición del tesoro nacional.    El énfasis en el gasto corriente se hace por respeto a la norma que rige la aplicación de recursos a la vía correcta que corresponde al principio inalterable en economía de distribución de recursos. Toda desviación de la norma puede convertirse en un costo. Se remarca esta diferencia porque la concepción de gasto en la vida pública es un flujo de satisfactores y servicios y puede ser medido. El costo es simplemente una pérdida de recursos porque no cubrió satisfacción alguna. El afán de esta transición en un ahorro inexistente, llamado austeridad y todavía adjetivado como republicano, consistió en suplir funciones en marcha, centralizar decisiones de reparto de recursos, delinear selectividad regional en esa dispersión y concentrar el recurso para una discreción que desvió el concepto de gasto y lo desperdició convirtiéndolo en costo irrecuperable. Esta constante dañó el mercado interno, desequilibró la demanda y el resultado en fecha reciente es la pérdida del control de una variable significativa en la inflación. La dispersión del recurso nunca consideró la cadena productiva; el descuido de esta fase de reacción a toda productividad estancó la producción y la sumió en una recesión del producto. El camino de los costos se fue agravando conforme el dispendio consolidaba dos acepciones: el reparto sin control ni padrón y la construcción de obra alterna aeroportuaria, obra adicional en una refinería y un tren en la selva. Estos últimos conceptos han recibido infinita cobertura y crítica de especialistas; se han convertido en una simbología que anticipa improvisación y capricho. Resulta imposible evadir su alusión en tanto añadan a la cadena de desperdicio de recursos y costos para la nación. Con estas obras se abandonó todo concepto de gasto y de inversión pública en esta transición. La visión de inversión no puede considerarse por la utilización del presupuesto nacional que no es para eso y por la incertidumbre en el retorno de esos cuantiosos montos empleados. Seguimos la ruta de los costos y situamos la deuda como recurso violado en su precepto primordial. La deuda pública en teoría debe ser etiquetada por el delicado destino para el que se contrata; esto significa que en todo momento debe resolver situaciones de fondo. La deuda aporta a la infraestructura carretera, portuaria, hidráulica, como ejemplo de desarrollo, pero jamás se adiciona al gasto; la deuda no es complemento del gasto corriente porque invade en forma automática la función del ingreso. La deuda coadyuva al desarrollo y si no lo hace se convierte en carga adicional del gasto en el servicio de la deuda misma. Esta transición ha hecho un uso indebido de la deuda, no ha creado infraestructura. Si se piensa que Santa Lucía es creación de infraestructura, no podría serlo porque simplemente se concibió como una situación alterna a un espacio aéreo en operación y a otro espacio despojado de toda actividad conjunta en Texcoco, de modo que ni Santa Lucía ni la refinería ni el tren son infraestructura porque no obedecen a la demanda de agentes productivos. 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