En la actualidad, y debido a la pandemia en la que estamos inmersos a nivel mundial, las empresas han centrado sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos con su marca. A este conjunto de actividades se les denomina customer centric.
Una estrategia de customer centric es aquella en la que una empresa toma al cliente como punto de partida a la hora en la que elabora su planeación y sus procesos comerciales. El customer centric va más allá de sólo ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente, ya que toma en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario, en especial a través del e-commerce y desde el momento anterior a que realice su compra. También le da una especial importancia al proceso de venta, a la experiencia del cliente durante el mismo, así como al servicio de posventa.
Una de las principales ventajas que ofrece una estrategia de customer centric es que facilita el engagement de los clientes a largo plazo, a diferencia de las empresas que centran sus lineamientos operativos en base a las ventas, ya que puede resultar en un beneficio a corto plazo.
El customer centric busca que el cliente se vuelva asiduo para la marca y que genere confianza hacia la misma. Además, mejora las interacciones con los clientes y genera menores tasas de retención.
Algunos aspectos que deben considerarse cuando se aplica una estrategia de customer centric son los siguientes:
- Segmentación de los clientes. Para lograrlo, la relación empresa-cliente debe adaptarse de acuerdo a los requerimientos individuales y particulares de cada tipo de usuario. Es decir, hay que segmentar a los clientes según sus características para brindarles una atención acorde a lo que necesitan de un determinado producto o servicio.
- Escucha activa. Es fundamental que la empresa utilice los feedbacks para mejorar su planeación estratégica y que establezca una relación cercana con sus clientes, para que se mantenga al tanto de sus necesidades y experiencias de compra. Esto puede lograrse a través de un servicio efectivo de atención al cliente que ponga como prioridad al usuario de la marca en cuestión.
- Programas de fidelización. Los clientes más fieles son los mejores embajadores de una marca, por ello, deben sentir que sus necesidades son atendidas de forma única.
- El customer journey, que se refiere al camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta. Es un modelo que le permite a las empresas monitorear el comportamiento y las necesidades de su público objetivo, asimismo de las controversias que se susciten durante su proceso de compra.
Las áreas de ventas y atención al cliente de una empresa deben situar al usuario como centro de sus operaciones y estar en constante comunicación para detectar y anticiparse a futuras coyunturas que hagan que el mismo deje de consumir sus productos o servicios y emigre hacia su competencia.
Las empresas que consiguen implementar una estrategia de customer centric y que se enfocan en que sus clientes reciban una experiencia lo más personalizada posible serán más rentables, ya que esto representa para sus consumidores un factor decisivo a la hora de realizar sus compras y a la periodicidad con la que las hacen y, para la empresa, mayores ingresos y un mejor posicionamiento en el mercado.
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