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Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos.

27 de julio, 2023

Verónica Romero

Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Todos tenemos diversas preferencias cuando realizamos una compra. Hay quienes eligen hacerla en línea, y otros optan por acudir directamente a los comercios para adquirir los productos o servicios que desean consumir.

Existen comportamientos de una gran similitud que experimentamos como consumidores. En un inicio, el individuo toma consciencia (awareness) de que quiere comprar algo; en este punto se hacen presentes sus intereses porque entonces va a empezar a buscar alternativas que atiendan a esa necesidad (precios económicos, descuentos, promociones, ventajas y desventajas de los productos o servicios, reseñas sobre los mismos), para, posteriormente, elegir la mejor opción, y, finalmente, realiza la compra (purchase).

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A este proceso se le conoce como “Customer journey” o recorrido de compra. Su objetivo es brindar visibilidad a los caminos que toma un cliente con una determinada marca, y, por lo tanto, a que las empresas tomen decisiones que las lleven a alcanzar sus metas.

Algunos beneficios que ofrece el conocimiento del Customer journey en tu empresa son los siguientes:

Optimiza tus canales de venta (sitio web, tienda, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, entre otros), ya que te permite detectar los medios que más utilizan tus clientes para obtener tus productos o servicios, y, asimismo, disminuir tus gastos operativos.
Coadyuva a definir el perfil de tus clientes, debido a que te da información de gran relevancia sobre las personas que se interesan por tu marca. Gracias a los datos que se recopilan, la empresa puede anticiparse a las necesidades de sus consumidores.
Fideliza a tu público meta. El proceso de compra de un cliente nunca debe terminar cuando ha conseguido los productos o servicios que necesitaba; es fundamental que se le siga ofreciendo una experiencia de compra de óptima calidad, para fomentar su lealtad y que te recomiende.

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos, además de contar con un equipo que los atienda con eficiencia, y que resuelva sus dudas, sugerencias y quejas. Hacerle saber al cliente que puede realizar sus compras a través de diversas formas y con facilidades de pago, también puede repercutir en su decisión para que se quede con tu marca o bien, que se incline por la competencia.

Una gestión estratégica del Customer journey de tu empresa va a posibilitar que se superen las expectativas de tus clientes con innovación y un servicio ágil y personalizado, el cual va a tener un impacto significativo en su fidelidad y en el aumento de tus ingresos.

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Verónica Romero

Soy licenciada en Relaciones Internacionales egresada de la Universidad Iberoamericana, campus Ciudad de México. Para potenciar y enriquecer mi preparación académica, he tomado cursos y diplomados concernientes a diversas disciplinas, tales como Alta Dirección, negociación, análisis de problemas y toma de decisiones, ventas, mercadotecnia, publicidad, comunicación, e-learning, diseño instruccional y creación literaria en la Universidad Iberoamericana, en el Instituto Autónomo de México ITAM, en el Tecnológico de Monterrey ciudad de México, en la Universidad Anáhuac y en el Claustro de Sor Juana. Formé mi trayectoria profesional en áreas de análisis y comunicación organizacional, gestión del talento, ventas, servicio al cliente y relaciones públicas en instancias consulares, en organismos gubernamentales y en empresas nacionales y transnacionales. Actualmente soy empresaria, consultora externa en LIDAC (Liderazgo en acción), correctora de estilo e instructora en capacitación de temas referentes a negocios y desarrollo humano. Estar actualizada y compartir mis conocimientos y experiencias con otros empresarios me produce una gran satisfacción. Me apasiona escribir, porque a través de ésta maravillosa actividad, llegas a la mente de muchas personas y te permite transmitirles emociones y nuevas ideas para debatir.

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