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Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos.

27 de julio, 2023

Verónica Romero

Qué es el Customer journey y su importancia para generar estrategias centradas en los clientes

Todos tenemos diversas preferencias cuando realizamos una compra. Hay quienes eligen hacerla en línea, y otros optan por acudir directamente a los comercios para adquirir los productos o servicios que desean consumir.

Existen comportamientos de una gran similitud que experimentamos como consumidores. En un inicio, el individuo toma consciencia (awareness) de que quiere comprar algo; en este punto se hacen presentes sus intereses porque entonces va a empezar a buscar alternativas que atiendan a esa necesidad (precios económicos, descuentos, promociones, ventajas y desventajas de los productos o servicios, reseñas sobre los mismos), para, posteriormente, elegir la mejor opción, y, finalmente, realiza la compra (purchase).

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A este proceso se le conoce como “Customer journey” o recorrido de compra. Su objetivo es brindar visibilidad a los caminos que toma un cliente con una determinada marca, y, por lo tanto, a que las empresas tomen decisiones que las lleven a alcanzar sus metas.

Algunos beneficios que ofrece el conocimiento del Customer journey en tu empresa son los siguientes:

Optimiza tus canales de venta (sitio web, tienda, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, entre otros), ya que te permite detectar los medios que más utilizan tus clientes para obtener tus productos o servicios, y, asimismo, disminuir tus gastos operativos.
Coadyuva a definir el perfil de tus clientes, debido a que te da información de gran relevancia sobre las personas que se interesan por tu marca. Gracias a los datos que se recopilan, la empresa puede anticiparse a las necesidades de sus consumidores.
Fideliza a tu público meta. El proceso de compra de un cliente nunca debe terminar cuando ha conseguido los productos o servicios que necesitaba; es fundamental que se le siga ofreciendo una experiencia de compra de óptima calidad, para fomentar su lealtad y que te recomiende.

Para implementar un verdadero proceso de mejora continua en la fase de compra de tus consumidores, es de suma importancia mantener una escucha activa, así como una comunicación cercana con ellos, además de contar con un equipo que los atienda con eficiencia, y que resuelva sus dudas, sugerencias y quejas. Hacerle saber al cliente que puede realizar sus compras a través de diversas formas y con facilidades de pago, también puede repercutir en su decisión para que se quede con tu marca o bien, que se incline por la competencia.

Una gestión estratégica del Customer journey de tu empresa va a posibilitar que se superen las expectativas de tus clientes con innovación y un servicio ágil y personalizado, el cual va a tener un impacto significativo en su fidelidad y en el aumento de tus ingresos.

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Verónica Romero

Internacionalista por la Universidad Iberoamericana. Especialista certificada en capacitación empresarial y comunicación corporativa, con una sólida trayectoria en comunicación organizacional, relaciones públicas, gestión del talento, ventas y servicio al cliente en sectores gubernamentales y corporativos. Su formación interdisciplinaria en instituciones de prestigio como el ITAM, el Tec de Monterrey, la Universidad Anáhuac y la Universidad De la Rioja en México le permite abordar temas de negocios y desarrollo humano con una visión integral. Apasionada de las letras como herramienta de influencia, Verónica escribe con el propósito de detonar el debate, transmitir ideas disruptivas y conectar emocionalmente con su audiencia.

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