Qué es el marketing conversacional y por qué es importante para las empresas

El marketing conversacional contribuye a que las empresas tengan una mayor cercanía con los clientes y a dedicarles tiempo a los prospectos que verdaderamente se interesan en el negocio.

1 de agosto, 2022

Verónica Romero

El principal objetivo del marketing conversacional es construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes; permite entablar una comunicación directa con ellos, con la finalidad de desarrollar un mayor número de oportunidades de negocio. Con esta técnica se busca generar valor, debido a que se mantienen conversaciones con los consumidores en tiempo real y, por ende, más personalizadas. Asimismo, se establece una conexión con el cliente que lo hace sentirse acompañado durante el proceso de compra.

Atender las dudas o requerimientos de los clientes asiduos y potenciales resulta sumamente complejo para las empresas, especialmente para las grandes, en las que el volumen de consultas puede llegar a ser tan elevado que supera la capacidad de respuesta de una forma rápida y efectiva de las mismas, motivo por el cual, es preciso conocer diversos métodos para que la implementación del marketing conversacional sea exitosa y pueda alinearse a la estrategia de negocio de la organización en cuestión.

Algunos de ellos son:

Chatbots o asistentes virtuales: son una herramienta de comunicación interactiva. Brindan la posibilidad de mantener simultáneamente varias conversaciones de una manera personalizada. Integrar un chatbot en la página web de la empresa simplifica los procesos de atención al cliente y hace posible que el usuario inicie una conversación en el momento que lo necesite y, que obtenga respuestas inmediatas a sus preguntas o dudas.

Dentro de la configuración de un chatbot se pueden crear filtros para la detección de aquellos usuarios que requieran de respuestas más elaboradas; en estos casos, se les canaliza con una persona que se encarga de ofrecerles mayores datos sobre algún tema en específico.

Chat en directo: esta variante también se anexa en la página web de la organización, pero, a diferencia de los anteriores, aquí no se puede visualizar un listado de preguntas frecuentes o contenido relevante, sino que se le avisa al usuario que, en un tiempo determinado, el personal de la empresa se va a poner en contacto para resolver sus dudas por el medio citado.

WhatsApp: en este caso, el usuario puede tener una conversación sin utilizar el chat interno de la página web. Únicamente necesita darle clic sobre el logo de la aplicación y de manera automática se le dirige al chat de la empresa.

Facebook Messenger: Facebook tiene la opción de que el usuario se ponga en contacto con las empresas a través del chat y también puede ligarse a la página web del negocio.

El uso de la inteligencia artificial (IA) en el mundo del marketing ha favorecido la automatización del servicio al cliente, así como la optimización de recursos para su eficiencia. Es muy importante tener presente que todas las interacciones que se generan mediante el marketing conversacional contribuyen a la obtención de información relevante sobre los clientes, aumentan su confianza en la marca y se les otorga una experiencia de compra capaz de satisfacer sus expectativas. Con el análisis de dicha información se pueden mejorar significativamente los productos o servicios que ofrecen las empresas e incluso crear nuevos, que respondan a las cambiantes necesidades de los consumidores.

El marketing conversacional contribuye a que las empresas tengan una mayor cercanía con los clientes. Además, las ayuda a dedicarles tiempo a los prospectos que verdaderamente se interesan en el negocio y, por lo tanto, a incrementar sus ventas.

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Verónica Romero

Internacionalista por la Universidad Iberoamericana. Especialista certificada en capacitación empresarial y comunicación corporativa, con una sólida trayectoria en comunicación organizacional, relaciones públicas, gestión del talento, ventas y servicio al cliente en sectores gubernamentales y corporativos. Su formación interdisciplinaria en instituciones de prestigio como el ITAM, el Tec de Monterrey, la Universidad Anáhuac y la Universidad De la Rioja en México le permite abordar temas de negocios y desarrollo humano con una visión integral. Apasionada de las letras como herramienta de influencia, Verónica escribe con el propósito de detonar el debate, transmitir ideas disruptivas y conectar emocionalmente con su audiencia.

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