Qué es el marketing conversacional y por qué es importante para las empresas

El marketing conversacional contribuye a que las empresas tengan una mayor cercanía con los clientes y a dedicarles tiempo a los prospectos que verdaderamente se interesan en el negocio.

1 de agosto, 2022 marketing conversacional

El principal objetivo del marketing conversacional es construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes; permite entablar una comunicación directa con ellos, con la finalidad de desarrollar un mayor número de oportunidades de negocio. Con esta técnica se busca generar valor, debido a que se mantienen conversaciones con los consumidores en tiempo real y, por ende, más personalizadas. Asimismo, se establece una conexión con el cliente que lo hace sentirse acompañado durante el proceso de compra.

Atender las dudas o requerimientos de los clientes asiduos y potenciales resulta sumamente complejo para las empresas, especialmente para las grandes, en las que el volumen de consultas puede llegar a ser tan elevado que supera la capacidad de respuesta de una forma rápida y efectiva de las mismas, motivo por el cual, es preciso conocer diversos métodos para que la implementación del marketing conversacional sea exitosa y pueda alinearse a la estrategia de negocio de la organización en cuestión.

Algunos de ellos son:

Chatbots o asistentes virtuales: son una herramienta de comunicación interactiva. Brindan la posibilidad de mantener simultáneamente varias conversaciones de una manera personalizada. Integrar un chatbot en la página web de la empresa simplifica los procesos de atención al cliente y hace posible que el usuario inicie una conversación en el momento que lo necesite y, que obtenga respuestas inmediatas a sus preguntas o dudas.

Dentro de la configuración de un chatbot se pueden crear filtros para la detección de aquellos usuarios que requieran de respuestas más elaboradas; en estos casos, se les canaliza con una persona que se encarga de ofrecerles mayores datos sobre algún tema en específico.

Chat en directo: esta variante también se anexa en la página web de la organización, pero, a diferencia de los anteriores, aquí no se puede visualizar un listado de preguntas frecuentes o contenido relevante, sino que se le avisa al usuario que, en un tiempo determinado, el personal de la empresa se va a poner en contacto para resolver sus dudas por el medio citado.

WhatsApp: en este caso, el usuario puede tener una conversación sin utilizar el chat interno de la página web. Únicamente necesita darle clic sobre el logo de la aplicación y de manera automática se le dirige al chat de la empresa. 

Facebook Messenger: Facebook tiene la opción de que el usuario se ponga en contacto con las empresas a través del chat y también puede ligarse a la página web del negocio.

El uso de la inteligencia artificial (IA) en el mundo del marketing ha favorecido la automatización del servicio al cliente, así como la optimización de recursos para su eficiencia. Es muy importante tener presente que todas las interacciones que se generan mediante el marketing conversacional contribuyen a la obtención de información relevante sobre los clientes, aumentan su confianza en la marca y se les otorga una experiencia de compra capaz de satisfacer sus expectativas. Con el análisis de dicha información se pueden mejorar significativamente los productos o servicios que ofrecen las empresas e incluso crear nuevos, que respondan a las cambiantes necesidades de los consumidores.

El marketing conversacional contribuye a que las empresas tengan una mayor cercanía con los clientes. Además, las ayuda a dedicarles tiempo a los prospectos que verdaderamente se interesan en el negocio y, por lo tanto, a incrementar sus ventas. 

Comentarios


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Estoy seguro de que, en la inmensa mayoría de los países, los resultados de este indicador que se acaban de dar a conocer están generando una cantidad inconmensurable de análisis. Tristemente, México ha caído doce posiciones en el ranking de este indicador, ubicándose en el lugar 86 de 191 países. El IDH se mide en una escala de 0 a 1, donde cero indica nulo desarrollo humano y 1 indica el máximo nivel de desarrollo que un país puede alcanzar. Su clasificación considera un nivel muy alto a países con un IDH superior a 0.80; alto: países con un IDH entre 0.70 y 0.80; medio: países con un IDH entre 0.55 y 0.70; y bajo: países con un IDH inferior a 0.55. Este índice está compuesto por tres variables fundamentales: salud, educación y riqueza. Esto es, vida larga y saludable, conocimientos y nivel de vida digno. 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  1. Uno de los aspectos que más influyeron en que México pasara del lugar 74 el año pasado al lugar 86 este año en el ranking mundial, fue la drástica disminución de la esperanza de vida promedio.
Con el embate tan fuerte que sufrimos por el Covid en nuestro país, la esperanza de vida promedio pasó de 75.1 años en 2020 (año de inicio de la pandemia) a 70.2 años promedio en 2022. Al ser uno de los países con las mayores tasas de mortalidad por el Covid, era natural esperar una reducción en la esperanza de vida en México, pero nunca esperamos que llegaría a ser tan significativa esa reducción. El que un mexicano hace dos años viviera en promedio 75 años, y hoy ese promedio es nada más de 70 años, nos pone en una circunstancia muy desalentadora.
  1. Otro factor que ha pesado en la disminución del IDH en México este año es la disminución del ingreso promedio por habitante, pues tuvo una reducción del 6.5%, pasando de 19 mil 160 dólares a 17 mil 896 en 2021. Lo preocupante es que, lejos de apreciar hacia el futuro una recuperación del ingreso promedio por habitante en México, se espera que ese ingreso siga reduciéndose aún más, dados los malos resultados que hemos experimentado en lo relativo al crecimiento económico.
No importa si el gobierno estima que creceremos 3% en 2022; lo cierto es que difícilmente estaríamos alcanzando un 2% este año, lo cual no hace sino empeorar las expectativas de los ingresos de los mexicanos.
  1. 10 países en América Latina ocupan una mejor posición en el ranking, dejando a México en la posición número 11 entre los países de América Latina. Los primeros diez lugares de América Latina en el IDH lo ocupan Chile, Argentina, Bahamas, Trinidad y Tobago, Costa Rica, Uruguay, Panamá, República Dominicana, Cuba y Perú. Los primeros seis, desde Argentina hasta Uruguay, se encuentran en el grupo de países considerados con IDH muy alto, mientras que los últimos 4 países, se encuentran en el grupo de IDH alto.
  Los 10 países en América Latina con el mejor IDH en el reporte del PNUD 2021-2022 Fuente: Eje Central con datos del PNUD.
  1. México se considera un país de IDH alto, pues está en el grupo de este rango apenas debajo de Perú, y por encima de Brasil (lugar 87º.) y Colombia (lugar 88º). Sin embargo, ha sido rebasado por países muy pequeños, como es el caso de República Dominicana, que en 2020 ocupaba la posición 88 y en esta medición se encuentra en el lugar 80; seis lugares por encima de nuestro país.
Otro ejemplo notable es Cuba, que a pesar de tener un ingreso promedio por habitante tan bajo, se encuentra tres lugares por encima de México, ocupando el 83º puesto.
  1. Comparado con el país mejor posicionado en el IDH que es Chile, nuestro país está:
  • 44 escaños abajo en el ranking (Chile, lugar 42º)
  • 8.7 años promedio de vida menos (Esperanza de vida en Chile, años)
  • Tenemos 1.8 años de escolaridad promedio menos que en Chile (10.9 años de escolaridad)
  • Chile nos rebasa en ingreso promedio por habitante con nada menos que 6 mil 700 dólares (Ingreso promedio en Chile: $24 mil 563 dls). 
  1. Hay 66 países con IDH que se considera muy alto, entre los que se encuentran Chile, Argentina, Bahamas, Trinidad y Tobago, Costa Rica, Uruguay y Panamá. Y hay 49 países considerados con IDH alto, entre los que están: República Dominicana, Cuba, Perú, México, Brasil, Colombia, Ecuador, Guyana y Jamaica. 
  2. China tiene un IDH de 0.768, ubicándose en el lugar 79 del ranking, siete posiciones por encima de México. Aquí lo que hay que destacar es la velocidad de China para subir año con año en el IDH, y la incapacidad de México para mejorar.
Adicionalmente, el ingreso promedio por habitante de China es ya prácticamente igual al de México, solo 392 dólares menos que nuestro país. (China tiene un ingreso por habitante de 17 mil 504 dólares y México de 17 mil 896 dólares).
  1. Los niveles de inseguridad han afectado de manera muy importante a la población en México, incrementando sus niveles de estrés y su propensión a la depresión. Esto impacta negativamente en el IDH, sobre todo en regiones en donde la violencia y la criminalidad rebasan toda proporción e impiden que las personas puedan realizarse plenamente. 
  2. Países como Líbano, Jordania, Armenia, Ecuador, China, Bosnia Herzegovina y Argentina tienen una esperanza de vida promedio superior a la de México, todos ellos con 73 años o más.
  3. Perú, que supera a México dos posiciones en el ranking del IDH (lugar 84º.), tiene un ingreso de 12 mil 246 dólares, que representa apenas el 68% del ingreso promedio de México (17 mil 896 dls.).
Últimos comentarios La abrumadora caída de México en el IDH revela los desafíos tan importantes que el país tiene que solucionar en aspectos como crecimiento económico, salud, educación, seguridad y paz.  El retroceso más importante del IDH en México se observó en la dimensión de salud, en la que regresó a valores de 1990 en la esperanza de vida al nacer.  Los efectos adversos que tienen las emisiones de carbono y la huella material en el desarrollo humano en México también han aumentado. El IDH ajustado por presiones planetarias en México es de 0.704, lo que implica una pérdida en desarrollo de 7.1%, pérdida mayor a la calculada en 2019 que fue de 5.9%. Los países de la OECD, de la que es miembro México, tienen en promedio un IDH de 0.899, una esperanza de vida promedio de 79 años, 12.3 años promedio de escolaridad y un ingreso promedio de 45 mil dólares por habitante al año. México tiene un IDH de 0.758, una esperanza de vida promedio de 70.2 años, 9.2 años promedio de escolaridad y un ingreso promedio de 17 mil 896 dólares por habitante al año. Esa comparativa con los niveles promedio de la OECD debería servir para advertirnos, aunque sea de manera breve, la brecha que tenemos por superar. No obstante, la situación de México es similar a la de la mayoría de los países, pues como señala el propio PNUD, por primera vez en los 32 años que se ha venido elaborando el IDH, este indicador ha empeorado a nivel mundial durante dos años consecutivos. El Desarrollo Humano ha retrocedido a niveles de 2016, revirtiendo gran parte de los avances hacia la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.  El PNUD alerta que el deterioro es prácticamente universal, ya que más del 90 por ciento de países registran una disminución de los niveles de su IDH en 2020 o en 2021, y más del 40% en ambos años, una demostración de que la crisis sigue empeorando para muchos, no solo para México. En el caso de México, aunque se mantiene dentro del grupo de países con un IDH alto, el indicador se redujo de 0.779 antes de la pandemia a 0.758 en 2021 (una reducción de 2.7%), lo que implica un retroceso de 9 años, ya que este era el IDH en 2012. Twitter: @romero_hicks  Facebook: José Luis Romero Hicks   Referencias https://www.undp.org/es/mexico/comunicados-de-prensa/multiples-crisis-frenan-el-progreso-en-desarrollo-humano-causando-retrocesos-en-9-de-cada-10-paises-alerta-informe-de  https://hdr.undp.org/system/files/documents/global-report-document/hdr2021-22pdf_1.pdf https://www.ejecentral.com.mx/mexico-cae-12-lugares-en-el-indice-de-desarrollo-humano/" ["post_title"]=> string(50) "México se deteriora en su “Desarrollo Humano”" ["post_excerpt"]=> string(213) "No importa si el gobierno estima que creceremos 3% en 2022, lo cierto es que difícilmente estaríamos alcanzando un 2% este año, lo cual no hace sino empeorar las expectativas de los ingresos de los mexicanos. 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De acuerdo con el Banco de México (Banxico),2 el monto de las transacciones hechas con tarjetas de crédito en los supermercados aumentó, en promedio, 30% de 2021 a 2022.3 Este cambio sugiere que los mexicanos han comenzado a financiar los bienes de consumo básicos, como los alimentos, mediante el crédito. Otros gastos cuyo financiamiento, a través de las tarjetas de crédito también aumentó, fueron el entretenimiento (64%), restaurantes (62%), el gasto en comida rápida (53%), gasolinas (33%), médicos y dentistas (19%), así como en hospitales (6%). En cambio, el monto operado a través de tarjetas de crédito en colegios y universidades disminuyó (-2.4%). Como se podrá notar, el uso del crédito es cada vez mayor entre los mexicanos y ello puede ser explicado por la inflación por la que atraviesa actualmente nuestro país. En Estados Unidos se observa una situación similar. Derivado de la creciente inflación, algunos ciudadanos comenzaron a usar de manera más frecuente las tarjetas de crédito para realizar compras de bienes de consumo básico. La razón principal de ello fue el efecto que tuvo la pandemia sobre los trabajadores que perdieron su empleo, o bien, sobre aquellos que lo conservaron, pero con un salario menor, pues promovió el uso de las tarjetas de crédito como una fuente de financiamiento complementaria. Los ciudadanos americanos están haciendo uso de un servicio de crédito que permite diferir los pagos por varias semanas sin cobrar intereses, como por ejemplo, Klarna. Para los usuarios de este servicio, es muy fácil acceder a él, pues basta con llenar una solicitud en línea para que la tarjeta sea aprobada en cuestión de minutos. A diferencia de una tarjeta de crédito tradicional, estos servicios no cobran intereses ni hacen una revisión del historial crediticio del cliente, únicamente cobran una comisión por cada compra que se realiza y, generalmente, es pagada por el comercio. Este tipo de compañías de crédito son cada vez más comunes en países como Corea del Sur y Australia, en Estados Unidos ganaron terreno gracias al aumento de la inflación y al crecimiento de las compras en línea. Y el problema inicia aquí precisamente, pues la tendencia muestra que es cada vez más frecuente el uso de estos instrumentos de crédito para financiar el consumo de alimentos, tanto en supermercados como en restaurantes, especialmente entre los jóvenes, quienes son los menos informados sobre el funcionamiento de los sistemas de financiamiento. El uso responsable de las tarjetas de crédito tiene ciertas ventajas; sin embargo, la dinámica económica puede generar cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores, especialmente cuando la única fuente de financiamiento es el crédito. Las expectativas juegan un papel fundamental en el endeudamiento, pues muchas familias podrían considerar que atraviesan por una “mala racha” y que terminará pronto. Desafortunadamente, la situación que prevalece en la actualidad es poco alentadora, por lo que el fenómeno seguramente seguirá creciendo. *Nota basada en la publicación del diario The New York Times, Would you take out a loan to buy this week´s groceries?. Disponible en: https://www.nytimes.com/2022/08/29/dining/buy-now-pay-later-loans-groceries.html?searchResultPosition=1  1 La ENIGH es una encuesta bienal que se publicó el 21 de julio de 2021. La siguiente, que corresponde a los datos de 2022, se publicará a mediados de 2023. 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  1. Uno de los aspectos que más influyeron en que México pasara del lugar 74 el año pasado al lugar 86 este año en el ranking mundial, fue la drástica disminución de la esperanza de vida promedio.
Con el embate tan fuerte que sufrimos por el Covid en nuestro país, la esperanza de vida promedio pasó de 75.1 años en 2020 (año de inicio de la pandemia) a 70.2 años promedio en 2022. Al ser uno de los países con las mayores tasas de mortalidad por el Covid, era natural esperar una reducción en la esperanza de vida en México, pero nunca esperamos que llegaría a ser tan significativa esa reducción. El que un mexicano hace dos años viviera en promedio 75 años, y hoy ese promedio es nada más de 70 años, nos pone en una circunstancia muy desalentadora.
  1. Otro factor que ha pesado en la disminución del IDH en México este año es la disminución del ingreso promedio por habitante, pues tuvo una reducción del 6.5%, pasando de 19 mil 160 dólares a 17 mil 896 en 2021. Lo preocupante es que, lejos de apreciar hacia el futuro una recuperación del ingreso promedio por habitante en México, se espera que ese ingreso siga reduciéndose aún más, dados los malos resultados que hemos experimentado en lo relativo al crecimiento económico.
No importa si el gobierno estima que creceremos 3% en 2022; lo cierto es que difícilmente estaríamos alcanzando un 2% este año, lo cual no hace sino empeorar las expectativas de los ingresos de los mexicanos.
  1. 10 países en América Latina ocupan una mejor posición en el ranking, dejando a México en la posición número 11 entre los países de América Latina. Los primeros diez lugares de América Latina en el IDH lo ocupan Chile, Argentina, Bahamas, Trinidad y Tobago, Costa Rica, Uruguay, Panamá, República Dominicana, Cuba y Perú. Los primeros seis, desde Argentina hasta Uruguay, se encuentran en el grupo de países considerados con IDH muy alto, mientras que los últimos 4 países, se encuentran en el grupo de IDH alto.
  Los 10 países en América Latina con el mejor IDH en el reporte del PNUD 2021-2022 Fuente: Eje Central con datos del PNUD.
  1. México se considera un país de IDH alto, pues está en el grupo de este rango apenas debajo de Perú, y por encima de Brasil (lugar 87º.) y Colombia (lugar 88º). Sin embargo, ha sido rebasado por países muy pequeños, como es el caso de República Dominicana, que en 2020 ocupaba la posición 88 y en esta medición se encuentra en el lugar 80; seis lugares por encima de nuestro país.
Otro ejemplo notable es Cuba, que a pesar de tener un ingreso promedio por habitante tan bajo, se encuentra tres lugares por encima de México, ocupando el 83º puesto.
  1. Comparado con el país mejor posicionado en el IDH que es Chile, nuestro país está:
  • 44 escaños abajo en el ranking (Chile, lugar 42º)
  • 8.7 años promedio de vida menos (Esperanza de vida en Chile, años)
  • Tenemos 1.8 años de escolaridad promedio menos que en Chile (10.9 años de escolaridad)
  • Chile nos rebasa en ingreso promedio por habitante con nada menos que 6 mil 700 dólares (Ingreso promedio en Chile: $24 mil 563 dls). 
  1. Hay 66 países con IDH que se considera muy alto, entre los que se encuentran Chile, Argentina, Bahamas, Trinidad y Tobago, Costa Rica, Uruguay y Panamá. Y hay 49 países considerados con IDH alto, entre los que están: República Dominicana, Cuba, Perú, México, Brasil, Colombia, Ecuador, Guyana y Jamaica. 
  2. China tiene un IDH de 0.768, ubicándose en el lugar 79 del ranking, siete posiciones por encima de México. Aquí lo que hay que destacar es la velocidad de China para subir año con año en el IDH, y la incapacidad de México para mejorar.
Adicionalmente, el ingreso promedio por habitante de China es ya prácticamente igual al de México, solo 392 dólares menos que nuestro país. (China tiene un ingreso por habitante de 17 mil 504 dólares y México de 17 mil 896 dólares).
  1. Los niveles de inseguridad han afectado de manera muy importante a la población en México, incrementando sus niveles de estrés y su propensión a la depresión. Esto impacta negativamente en el IDH, sobre todo en regiones en donde la violencia y la criminalidad rebasan toda proporción e impiden que las personas puedan realizarse plenamente. 
  2. Países como Líbano, Jordania, Armenia, Ecuador, China, Bosnia Herzegovina y Argentina tienen una esperanza de vida promedio superior a la de México, todos ellos con 73 años o más.
  3. Perú, que supera a México dos posiciones en el ranking del IDH (lugar 84º.), tiene un ingreso de 12 mil 246 dólares, que representa apenas el 68% del ingreso promedio de México (17 mil 896 dls.).
Últimos comentarios La abrumadora caída de México en el IDH revela los desafíos tan importantes que el país tiene que solucionar en aspectos como crecimiento económico, salud, educación, seguridad y paz.  El retroceso más importante del IDH en México se observó en la dimensión de salud, en la que regresó a valores de 1990 en la esperanza de vida al nacer.  Los efectos adversos que tienen las emisiones de carbono y la huella material en el desarrollo humano en México también han aumentado. El IDH ajustado por presiones planetarias en México es de 0.704, lo que implica una pérdida en desarrollo de 7.1%, pérdida mayor a la calculada en 2019 que fue de 5.9%. Los países de la OECD, de la que es miembro México, tienen en promedio un IDH de 0.899, una esperanza de vida promedio de 79 años, 12.3 años promedio de escolaridad y un ingreso promedio de 45 mil dólares por habitante al año. México tiene un IDH de 0.758, una esperanza de vida promedio de 70.2 años, 9.2 años promedio de escolaridad y un ingreso promedio de 17 mil 896 dólares por habitante al año. Esa comparativa con los niveles promedio de la OECD debería servir para advertirnos, aunque sea de manera breve, la brecha que tenemos por superar. No obstante, la situación de México es similar a la de la mayoría de los países, pues como señala el propio PNUD, por primera vez en los 32 años que se ha venido elaborando el IDH, este indicador ha empeorado a nivel mundial durante dos años consecutivos. El Desarrollo Humano ha retrocedido a niveles de 2016, revirtiendo gran parte de los avances hacia la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.  El PNUD alerta que el deterioro es prácticamente universal, ya que más del 90 por ciento de países registran una disminución de los niveles de su IDH en 2020 o en 2021, y más del 40% en ambos años, una demostración de que la crisis sigue empeorando para muchos, no solo para México. En el caso de México, aunque se mantiene dentro del grupo de países con un IDH alto, el indicador se redujo de 0.779 antes de la pandemia a 0.758 en 2021 (una reducción de 2.7%), lo que implica un retroceso de 9 años, ya que este era el IDH en 2012. Twitter: @romero_hicks  Facebook: José Luis Romero Hicks   Referencias https://www.undp.org/es/mexico/comunicados-de-prensa/multiples-crisis-frenan-el-progreso-en-desarrollo-humano-causando-retrocesos-en-9-de-cada-10-paises-alerta-informe-de  https://hdr.undp.org/system/files/documents/global-report-document/hdr2021-22pdf_1.pdf https://www.ejecentral.com.mx/mexico-cae-12-lugares-en-el-indice-de-desarrollo-humano/" ["post_title"]=> string(50) "México se deteriora en su “Desarrollo Humano”" ["post_excerpt"]=> string(213) "No importa si el gobierno estima que creceremos 3% en 2022, lo cierto es que difícilmente estaríamos alcanzando un 2% este año, lo cual no hace sino empeorar las expectativas de los ingresos de los mexicanos. 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