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Cómo establecer una relación exitosa con clientes difíciles

Los clientes son el elemento principal para el crecimiento y permanencia en el mercado de las empresas.

25 de agosto, 2016

Los clientes son el elemento principal para el crecimiento y permanencia en el mercado de las empresas. Sin ellos no hay ventas y tampoco ingresos.

Cuando una empresa no consigue generar una conexión con sus clientes, tiene pocas posibilidades de llegar lejos.

Si te interesa vender más y mantener a tus clientes felices y leales a tu marca, tus vendedores y tú, deben estar preparados para aprender a tratar a todo tipo de personas, hasta al consumidor más exaltado, ofreciéndoles un servicio de atención de calidad superior, capaz de desarmar al individuo más insatisfecho, solucionar sus problemas y ganarse su confianza.

Es común que haya desacuerdos con los clientes, debido a que las emociones muchas veces juegan un papel en contra. Por ello, es fundamental mantener un alto nivel de profesionalismo y guardar la compostura, para que la interacción con un cliente difícil no se salga de sus cauces.

Tarde o temprano, nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos consumidores que siempre están quejándose; que encuentran un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden llegar a ponerse agresivos.

Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de clientes, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con ellos.

Conocer la personalidad de nuestros clientes nos va a permitir tener las herramientas necesarias para tratar a cada uno de ellos.

Existen varios tipos de clientes:

El cliente desconfiado. Desgraciadamente por el nivel de inseguridad que vivimos en todo el país, la mayoría de la gente se ha vuelto cautelosa a la hora de adquirir un producto o servicio.

A estos clientes hay que hablarles de nuestra empresa, de los clientes que manejamos y en especial identificarnos plenamente, para establecer un ambiente cordial en el que nuestros clientes se sientan cómodos y decidan comprar en nuestro negocio.

El cliente impaciente. Como vendedor hay que ser capaz de ajustarse a sus tiempos y ofrecerle una oferta concreta.

Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes, como folletos, catálogos, para que puedan estudiarlos en otro momento.

Es posible que la venta se cierre posteriormente, pero será más efectiva.

El cliente mal informado. Para evitar un malentendido con éste cliente, hay que asegurarse de que tenga toda la información posible de nuestros productos o servicios y que no se vaya del negocio hasta que tenga todas sus dudas aclaradas.
El cliente exigente. A éste cliente, no hay que darle excusas y no hables demasiado. Dale respuestas sencillas y concretas. Plantéale soluciones reales. Demuéstrale seriedad, eficacia y un gran interés por él y por lo que necesita.
El cliente prepotente. Muchas veces, estos clientes no aceptan sugerencias y reclaman con facilidad; por eso hay que saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse con ellos y tomar el control de la conversación.

Procura presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones.

Sé amable y educado. Deja que termine lo que tiene que decir y no le discutas, ya que muchas veces, eso es lo que buscan.

Hazle ver que entiendes su punto de vista y que estás buscando alternativas para darle una solución a sus necesidades.

El cliente abusivo. En el caso de que un cliente se ponga abusivo, permanece calmado. Muchas veces, esta persona no está enojada contigo, sino frustrada por la situación o por otros problemas de su vida cotidiana.

Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, baja tu voz. Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y, eventualmente, él bajará su voz también para emparejarla con la tuya.

Habla lentamente. Si comienzas a hablar rápido, sólo empeorarás las cosas. El cliente pensará que estás nervioso o, peor aún, que no es de valor para tu empresa.

Cuando estos clientes utilizan un lenguaje inadecuado o empiezan a hacer amenazas, sé directo. Dirígete a él por su nombre y trata de tranquilizarlo con argumentos.

Para evitar mayores contrariedades, hay que documentarse sobre lo que el cliente puede hacer en tu contra legalmente para que puedas desarrollar una estrategia para afrontarlo.

El cliente indeciso. Para éstos clientes, es vital ser honesto y confiable; hay que mostrarle una oferta variada de tus productos o servicios para que sea capaz de elegir alguno, o en caso contrario, para darle la facilidad de que puedas escoger por él.

Dedícales tiempo; seguramente el proceso de compra puede resultar más largo de lo acostumbrado, pero puede terminar en un buen resultado.

El cliente conversador. Hay que ser paciente con este cliente y mantener activa tu capacidad de escucha.

En caso de que te haga descuidar algún aspecto en la operación del día de tu negocio, discúlpate amablemente por no dedicarle más tiempo y ofrécele tus servicios en otro horario, donde exista mayor tiempo para atenderlo, o bien, coméntale que le puedes enviar información vía electrónica.

Los imitadores. Estas personas acuden a tu negocio para copiarte o averiguar sobre los productos o servicios que ofreces; podrás notarlas en el tono y la cantidad de preguntas que te hagan.

Si tienes alguna sospecha al respecto, detéctalas a tiempo y resérvate cierta información relevante para tu empresa.

El cliente que no paga. Es común que este tipo de cliente te reclame sobre convenios o servicios que nunca se acordaron; pide modificaciones en plazos irrealizables con la intención de retrasar sus pagos, y en el peor de los casos, para no pagarte.

Para que evites encuentros desagradables con ellos, asegúrate de realizar tu venta a través de un contrato o documento firmado en el que se establezcan las condiciones de la misma.

Solicita el 50% como anticipo y la liquidación del total antes de entregar la mercancía o dar inicio a tu servicio.

Ten presente que un cliente molesto puede tener un impacto muy negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprarte, y por ende, disminuir tus ventas y tus utilidades.

Además, es probable que se exprese mal de tu empresa con otros consumidores y afecte tu imagen.

A continuación, te propongo algunas claves que te ayudarán a llevar una buena relación con tus clientes cuando las situaciones se tornan tensas:

Deja que el cliente exponga su queja. Toma sus comentarios con empatía; el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su queja. Si lo escuchas y no lo interrumpes, ni discutes con él, las emociones negativas de éste irán desapareciendo. Únicamente, es válido interrumpir a tu cliente para hacerle preguntas que te ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, te permitan demostrar que te interesa su situación.

Evita frases como “Cálmese”, “Lo que usted no entiende es…”, “Usted está equivocado”, “Usted tiene que…”

Hazle saber que lo entiendes y que estás dispuesto a solucionar el asunto en cuestión.

Comienza a resolver el problema. Recopila los datos del acontecimiento, aún cuando el cliente se esté quejando; toma en cuenta todos los hechos.

Una vez que tengas claro lo que sucedió, habla con tu cliente sobre el contratiempo que se suscitó según se haya entendido para no crear mayores conflictos.

Ofrece soluciones. Si buscas opciones y después le ayudas a tu cliente a elegir las mejores, resolverás cualquier dificultad mucho antes, y tus clientes quedarán complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el problema.

Haz promesas a tus clientes y cúmplelas. Coméntales que la situación que lo disgustó no se va a repetir.

Dales un descuento en su próxima compra o en la renta del servicio que vendas.

Da seguimiento. Una vez establecido el plan de acción, dale seguimiento y mantén informado a tu cliente del desarrollo de la solución.

Lo mejor que puedes hacer para atender a clientes difíciles es trabajar en tu autocontrol.

Servir a la gente agradable es tarea fácil. Sin embargo, la gente difícil representa un reto, que si lo aceptas, te hará experimentar una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganarás clientes fieles para tu empresa.

Genera una relación de auténtica disposición e inclinación hacia tus clientes, ya que de eso dependerá el éxito de tu empresa.

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