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¿Atención a clientes?

“Atención a clientes, buenas tardes, lo atiende cualquier incompetente”. Eso no fue en verdad lo que me dijeron después de cinco minutos de espera en...

6 de febrero, 2016

Hassy Sánchez

“Atención a clientes, buenas tardes, lo atiende cualquier incompetente”.

Eso no fue en verdad lo que me dijeron después de cinco minutos de espera en la línea, pero bien pudo ser la frase adecuada.

Mi miércoles empezó mal, a las ocho treinta de la mañana ya tenía un humor del demonio, para las diez empeoró y se sumó un sabor bastante amargo en boca y garganta. A las dos de la tarde apareció dolor de cabeza, sudoración excesiva, calentura, irritabilidad y un leve zumbido en los oídos. No, no me estaba enfermando, sólo tuve algunas discusiones que me pusieron los nervios de punta y que terminaron por explotar cuando quise saber el estatus de un pedido y tuve que toparme con el odiado servicio a clientes.

Desde hace buenos años he tenido problemas con la compañía que en mi casa (eso de mía es mero coloquialismo) brinda el servicio telefónico, pero terminaron por colmarme cuando en toda la semana no tuve servicio de internet. Cuando hablé para quejarme me enteré que resulta que quien tiene que resolver el problema es uno: – Haga usted el favor de llevar el modem a su tienda más cercana para que le realicen un cambio físico del equipo – .

Ok ¿y cuál es mi tienda más cercana? – Preguntó su ingenuo servibar.
No sabría decirle joven. ¿Algo más en que le pueda ayudar? –

¿Algo más? ¿Neta?

Como la respuesta no me convenció hablé a otra compañía para pedir informes de sus paquetes, me ofrecen algo mejor y más barato. El lunes pedí que migraran mi línea con ellos.

La instalación se la hacen el lunes 8 en el transcurso del día.
Quiero ver la posibilidad de que sea antes, esta semana, no me puedo quedar tanto tiempo sin internet porque de ello depende mi trabajo y en esa fecha es el corte con mi actual compañía, si me instalan hasta ese día tengo que pagar un mes que no consumo. Si es de esta manera entonces hago el contrato hasta finales de mes.
Lo puedo poner como urgente y le harían la instalación el miércoles 3.
Adelante, contratados.

Llegó el miércoles, pero no llegó ningún técnico durante la mañana. Hablo por teléfono para saber el estatus de mi orden.

Atención a clientes, buenas tardes, lo atiende cualquier incompetente.
Hola, quiero saber el estatus de mi orden.
Señor, la persona que lo atendió no está registrada en mi base de datos, pero el sistema me informa que su orden será atendida el lunes 8 (…).

Ok, no replicaré toda la conversación. La cosa es que expliqué la situación, y me comunicaron a otra área.

Permítame un momento en línea para revisar su pedido.

Cortaron la llamada. Ahí va el que escribe a marcar de nuevo, cinco minutos en espera, por fin atienden mi llamada, pido por quien me atendió antes pero al parecer tampoco existe. O la empresa tiene una rotación de personal impensable o sólo le dan a uno atole con el dedo. Mi extraordinario poder deductivo me dice que es la segunda. Expliqué de nuevo la situación, mi interlocutor no entiende, le explico por segunda y tercera vez. No me puede ayudar, eso lo ve otra área (aquella con la que estaba hablando antes de que me cortaran).

Por favor comunícame, y te pido que me des un número directo para poder marcar en caso de que se corte la comunicación.

No existe un número directo. Me comunican con éxito (en el enlace, no en la llamada). Por quinta vez en dos llamadas explico la situación, pero no hay manera de que cambie, tienen el registro para el día 8.

¿No sé por qué razón le hayan dicho eso señor, desconozco cómo se maneja el departamento de ventas? – ¿Really!
¿Me estás diciendo que los ejecutivos de venta hacen promesas que no pueden cumplir sólo por llegar a un objetivo?
No lo sé señor, es probable que sí. Yo sólo le puedo ayudar en la atención a clientes, dígame ¿en qué le puedo ayudar? – ¿Really!

Pasaron treinta minutos para llegar a ese resultado. Pedí que cancelaran la orden de contratación, obviamente no es tan sencillo, pero después de interminables diez minutos más lo conseguí.

Hablé a la compañía con quien hemos tenido el contrato siempre.

Hola, quiero saber cuál es mi tienda más cercana para realizar un cambio de equipo.

Di mi dirección completa, referencias, entrecalles, teléfono, edad, estado civil, historial médico y fecha de nacimiento.

La más cercana con horario hasta las cinco de la tarde le queda muy lejos.
Sólo deme la más cercana.
No tengo una cercana con horario hasta las cinco.
No importa, deme la más cercana, no me importa el horario.

Colgó true story. Volví a marcar, me contestó en Monterrey una mujer que no sabía leer, pero al fin me dio la información que necesitaba.

Dos horas, dos para al final tener que quedarme con un contrato con el que no estoy de acuerdo y un servicio de pésima calidad.

Pero lo he dicho siempre, la mediocre atención al cliente la tenemos en todos lados. El mal servicio no es culpa de las empresas, no del todo, es, lamentablemente, un tema cultural.

Voy por mi módem, vengo.

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