Me estoy empezando a cansar de AT&T. Y no de su servicio telefónico o sus planes de datos, no. Con ellos estoy mucho más que satisfecho, puedo decir que hasta contento. Desde hace poco más de un año que cambié mi contrato con ellos, cuando apenas comenzaba la migración de Iusacell a AT&T, me he convencido que es la mejor decisión celular que he tomado. Pero me estoy empezando a cansar.
No he entendido qué afán tienen las empresas de molestar continuamente a sus clientes con sus “estrategias de venta” aún a pesar de que pocas se concretan. Lo que pasa es que llevo por lo menos medio año recibiendo llamadas de su centro de atención ofreciéndome una línea adicional a la que ya tengo por ser un cliente “Premium”. Le he dado muchas vueltas y sigo sin entender en qué radica lo Premium, en teoría a este tipo de cuentas no se les hacen molestas llamadas a cualquier hora del día, por el contrario, se les respeta, se les tiene en lugar especial.
No exagero, recibo por lo menos tres llamadas de este tipo a la semana. En esta igualé el número en sólo un día.
- “Buenas tardes, le hablo del centro de atención para darle una gran noticia, por su excelente historial usted es un cliente Premium y queremos recompensarlo por ello”.
La primera vez que me hablaron fue la única en que dejé que me comunicaran la gran noticia…
- “Por su gran manejo de cuenta con nosotros le ofrecemos una promoción exclusiva que consiste en regalarle un teléfono con mejores características del que tiene actualmente, con llamadas ilimitadas y (no se cuántos) gigas de internet, sólo tiene que aceptar y se le envía el equipo a su domicilio”.
Casi acepto, pero mi desconfiada y marquetera mente me hizo saber que algo no estaba bien, no se equivocaba.
- “Claro, esto es en una línea adicional a la que tiene actualmente…”.
No acepté, no la necesito, no la quiero, no me sirve, ¡no, no, no y no!
Y así me la he llevado durante siete meses. He pedido en cada una de las llamadas que me borren de esa base de datos porque sin importar el tiempo que pase no aceptaré la “promoción”, prometen registrar esto en sistema y no volver a molestar, cosa que evidentemente no cumplen.
Esta semana fue el colmo. Me habló una mujer con demasiada euforia. No sé quién le ha dicho a los vendedores que una voz aguda con volumen alto vende. Es decir, efectivamente los tonos ligeramente más altos y joviales son más vendedores, pero dista mucho de gritar por el teléfono con voz de pito. Y un buen vendedor sabe dar argumentos, manejar la objeción, esta no, sólo gritaba por encima de mí ante cada negativa sin dejarme hablar.
- “¿Pero por qué no se da la oportunidad? Puede regalarle el equipo a cualquiera de sus conocidos y tener llamadas ilimitadas con ese número.
- “No me interesa, mi contrato ya es ilimitado y todos mis contactos tienen contrato con ustedes”.
- “Sí pero con este sería ilimitado y lo puede regalar”.
- “Sí, pero no me interesa”.
- “Pero mire, le conviene”.
- “He dicho desde hace mucho que no me interesa, que…”
Y me interrumpió con el mismo argumento que había sido refutado al menos cinco veces, me gritaba cada vez más hasta que tuve que colgar.
En más de una ocasión he dicho que no, he explicado (sin necesidad alguna) mis razones, he expresado que estoy sumamente contento con ellos, pero que estas llamadas al azar son cada vez más molestas y que la siguiente podría ser la causante de que cancele mi contrato. Evidentemente no les importa.
Las empresas no entienden que es más difícil reconquistar un cliente molesto que conquistar uno nuevo. El servicio a cliente en México es, como he dicho una y otra vez, obsoleto.
Lo que me parece increíble es que una empresa del tamaño de AT&T no lo vea. Da la impresión de haberse contagiado del mal del país al que llegaron. Para esta empresa, que viene con un plan muy agresivo de mercadotecnia y con objetivos claros en el aumento de participación de mercado, es de suma importancia hacer una seria y profunda evaluación de los caducos sistemas y procesos de trabajo heredados de la empresa que compraron y cambiarlos a la brevedad. Es uno de los primeros puntos que debieron haber observado y transformado, pero no fue así. Cambiaron nombre, imagen, tecnología, millones de dólares invertidos en ampliar cobertura y mejorar el servicio. Por fuera la empresa ha mejorado veloz y favorablemente. Por dentro es la misma, y si no se apuran todos esos errores tarde o temprano empezarán a salir y jugar en su contra.
Los vendedores no saben vender, la comunicación interna es nula, las filosofías de empresa no son compartidas o si quiera conocidas. Por eso la altísima rotación de personal, por eso las enormes bajas en las ventas y las migraciones de clientes antes satisfechos. AT&T no se ha preocupado por cambiar los procesos que venían incluidos en la compra, y si no lo hace rápido, ni todo el dinero invertido, ni toda la buena imagen con la que cuentan serán suficientes. Podrán ganar nuevos clientes, pero muchísimos otros optarán por salirse.
Los nuevos merolicos.
Voy vengo.
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