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Una tortuga llamada Burocracia

¿Cuántas veces al día nos toca formarnos en una fila?

8 de agosto, 2017

¿Cuántas veces al día nos toca formarnos en una fila? Al menos, durante los traslados en automóvil hemos de formarnos dos veces al día en un retorno o en el semáforo de una calle estrecha por no decir que lo hacemos en el cajero automático o al pagar la cuenta en un restaurante (a menos que haya la opción de que el mesero pague la cuenta) pero de seguro, nos toca en el auto pago de algún estacionamiento. También hacemos fila para ingresar a una sala de cine y si no compramos el boleto por Internet, seguramente tendremos que hacer fila en la taquilla o en la dulcería para comprar algún snack. Filas, filas y filas parecen salir al encuentro en nuestra vida, son parte de nuestro día a día al igual que sus parientes cercanos: los turnos, sí esos boletitos enumerados que debemos tomar para ser atendidos a la hora de realizar algún trámite o compra.

El tema se me ocurrió como resultado de una serie de gestiones que tuve que realizar en días pasados y que nada tuvieron que ver con el sector público en donde se tiene por costumbre hacer esperar a los solicitantes y abrumarlos con miles de trámites engorrosos, por lo que se me ocurrió desmenuzar el término burocracia que define la organización regulada por normas que establecen un orden racional para distribuir y gestionar los asuntos que le son propios y también se refiere al conjunto de los servidores públicos (no lo digo yo), a la influencia excesiva de los funcionarios en los asuntos públicos y por supuesto, a la administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas y que es (o era) aplicado sí y sólo sí a las cuestiones gubernamentales aunque en los últimos tiempos se aplica a casi cualquier instancia pública o privada como si se tratara de una conspiración con el único fin de hacernos la vida infeliz, tediosa y provocar la histeria hasta de un monje tibetano. Y es que ¿quién decide la tramitología a seguir para resolver tal o cual asunto? ¿cuál es el criterio para definir el número de documentos necesarios para dar solución a una querella? Sólo por poner un ejemplo, relataré los pasos a seguir para la renovación de un contrato de telefonía móvil: si usted se acerca a cualquier centro de atención, deberá pasar por un primer filtro en el que expone el tema a tratar: cancelación, renovación, problemas con el servicio, pago, etc. entonces le brindan un turno para esperar a ser atendido por algún “especialista” quien después de no menos de una hora lo llamará para verificar el problema, si existe solución y lo puede hacer desde su computadora lo resolverá y si no, deberá llamar al call center al número de extensión que le indique y con el número de reporte asignado para dar seguimiento a su trámite pero no crea que el viacrucis termina ahí pues una vez que usted realiza la llamada telefónica correspondiente, es probable que le soliciten su número de PIN o ID y si no cuenta con él o no lo tiene a la mano, deberá realizar un reporte para solicitar uno nuevo, una vez hecho lo anterior, habrá que esperar el número de días que le indiquen para que con el número de reporte asignado (sí, otro) le dé seguimiento a la solicitud y quede finalmente, resuelto. Todo lo anterior, no aplica para situaciones más complejas como el robo o extravío de su celular, la cancelación del servicio y/o cambio de plan; entre otros. Los bancos, por ejemplo, asignan una cantidad robusta de gestiones que sólo pueden ser resueltas vía telefónica aunque primero deberá pasar por un cuestionario para “validar su identidad” y si usted por distracción u olvido responde mal a una pregunta deberá repetir la llamada sin saber cuál fue la respuesta errónea para poder validar sus datos. ¿Le parece poco? Pues el colmo es la calma (en mi pueblo le llaman desfachatez) con la que el personal atiende a los clientes pues parece como si llevaran al extremo aquél refrán adjudicado a Fernando VII y Napoleón: “Despacio que llevo prisa”, ya que no se inmutan ante la desesperación o la urgencia del que es atendido, como si les pagaran por ser y hacer lo más lento su trabajo.

Me parece frustrante que la burocracia sea el pan de cada día en toda (o al menos, la mayoría) oficina gubernamental pero me parece un total insulto que se esté instalando en la iniciativa privada en donde sin ánimo peyorativo, los que ahí trabajan y atienden a los clientes, se deben a ellos pues su sueldo es pagado con el dinero que facturan cada mes a cambio del servicio (pésimo a veces) que reciben aunque parece que nadie se los explica y peor aún: algunos ni cuenta se dan porque viven en su nube disfrazados de dignos Godínez, eso sí.

Para finalizar, les comparto un relato de Eduardo Galeano en “El libro de los abrazos”, Ed. Siglo XXI, 1993. Titulado, La burocracia / 3: “Sixto Martínez cumplió el servicio militar en un cuartel de Sevilla. En medio del patio de ese cuartel, había un banquito. Junto al banquito, un soldado hacía guardia. Nadie sabía porque se hacía la guardia del banquito. La guardia se hacía porque se hacía, noche y día, todas las noches, todos los días, y de generación en generación los oficiales transmitían la orden y los soldados obedecían. Nadie nunca dudó, nadie nunca preguntó. Si así se había hecho por algo sería. Y así siguió siendo hasta que alguien, no sé qué general o coronel, quiso conocer la orden original. Hubo que revolver a fondo los archivos. Y después de mucho hurgar, se supo. Hacía treinta y un años, dos meses y cuatro días, un oficial había mandado montar guardia junto al banquito, que estaba recién pintado, para que a nadie se le ocurriera sentarse sobre pintura fresca.”

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