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Servicio de calidad igual a actitud y vocación

La palabra servicio, (del término latino servitĭum) que define a la actividad y consecuencia de servir, entendida como el conjunto de actividades cuyo objetivo es...

4 de agosto, 2015

Elizabeth Cruz Ramírez

La palabra servicio, (del término latino servitĭum) que define a la actividad y consecuencia de servir, entendida como el conjunto de actividades cuyo objetivo es cubrir las necesidades de un cliente (servicio privado) o ciudadano (servicio público) y su prima-hermana (en sentido metafórico) la calidad, parecen hoy inexistentes. Me refiero a la atención que esperamos recibir a cambio de lo que pagamos y que nos da el derecho a pedir lo justo ni más, ni menos.

Parece ser que la fuerza de la costumbre, las prisas, el estrés o la indiferencia en la que inevitablemente caemos nos hace considerar el mal servicio que recibimos como algo normal y de todos los días porque además, vivimos inmersos en una ola donde todo está mal: las calles, los semáforos, el tránsito, el transporte, la educación, la política, los bancos, la comida, la salud, las relaciones familiares, el trabajo, la impartición de justicia, la seguridad, la economía o la vida en pareja por mencionar algunos de los males que nos aquejan; como si viviéramos en una debacle donde ya ni siquiera tiene sentido quejarse porque igual “no pasa nada”.

Philip B. Crosby (autor y creador de conceptos de calidad) decía: “La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad –todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.” La cuestión es que no vivimos en una cultura de calidad y ahí empieza el problema.

Actitud y vocación de servicio deberían ir de la mano para quien brinda atención al cliente; sin embargo, las condiciones laborales provocan que no sean cualidades prioritarias en la contratación del personal que encontramos a nuestro paso en el mundo mercantil y las incongruencias en los servicios por los que pagamos las encontramos por docenas cada día, aquí dos ejemplos.

Luis y Claudio distribuyen equipo de cristalería, loza y cubierto en restaurantes, bares, hoteles y salones de fiestas; entre sus clientes hay de todos los tipos y como parte del aseguramiento de la calidad total en sus procesos lo cual incluye la compra de insumos de primer nivel, les piden que como proveedores ofrezcan un equipo impecable y no se salvan de la revisión pieza por pieza. Tras bambalinas y cuando cuelgan la gorra de proveedores para convertirse en clientes de esos mismos establecimientos u otros, se encuentran con equipo incompleto, deteriorado o disparejo y para rematar, con un pésimo servicio en cuanto a atención al cliente se refiere y entonces suelen comentar: “Estos que nos exigen como clientes de primer nivel ofrecen servicio de quinta”.

Otro ejemplo es la reciente expansión de Grupo ALSEA con la compra de cadenas de restaurantes en México (y otros países), lo cual ha significado un cambio en los menús y los precios. A decir del director de finanzas, Diego Gaxiola: “El enfoque es estar más cerca de la operación y mejorar las experiencias de los clientes (…) las estrategias comerciales, precios, productos, innovación, servicio, remodelación, mantenimiento y aperturas.” Lo cual resulta también incongruente, pues mientras ordenan la casa no se nota esa cercanía con la operación de la que habla y mucho menos que busquen mejorar la experiencia de los clientes, pues los errores en el servicio han provocado que a nivel personal decida no regresar a la franquicia italiana después de haber pagado por una “bebida de mesa, del día” más que por una copa de vino tinto, lo cual hice de su conocimiento al área correspondiente, misma que al momento del cierre de esta publicación no ha dado explicación alguna al respecto.

Siempre digo que tenemos la opción de elegir como dueños del dinero que tanto nos cuesta ganar, dónde y cómo gastarlo; es por ello que, en la medida de lo posible, he ido olvidándome de las grandes cadenas de supermercados, restaurantes y tiendas para acercarme a los micro empresarios o mal llamados changarros pues ahí he encontrado atención personalizada, actitud de servicio, calidad y satisfacción de mis necesidades incluso a un menor precio. Entiendo que la economía, la ley de la oferta y la demanda y las finanzas no sólo de México sino del mundo globalizado funcionan bajo un mismo esquema, pero ¿qué recibimos a cambio de cada peso que pagamos por los bienes y servicios que adquirimos? Merece la pena reflexionar al respecto no sólo por una cuestión de finanzas personales sino para dejar de enriquecer a quienes nos tratan mal o nos ofrecen productos de mala calidad y que, dicho sea de paso, ofrecen pésimas condiciones laborales al personal que para ellos trabaja y, así, el ciclo infinito.

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Fuentes:

http://definicion.de/servicio/

Crosby, Philip B. La calidad no cuesta. CECSA. México, 2006.

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