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¿Lo padeces o lo agradeces?

El tema de la calidad en el servicio es peligroso y tiene muchas aristas por dónde abordarlo...

18 de octubre, 2016

El tema de la calidad en el servicio es peligroso y tiene muchas aristas por dónde abordarlo; sin embargo, para mí es algo simple: trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti, aunque decirlo y hacerlo son dos cosas diferentes pues es muy fácil caer en falta.

Y es que algo sucede en las grandes cadenas comerciales que parece que el tema ha quedado más que olvidado pues cada vez es más común encontrar personal que labora con desgano, sin capacitación, con malas maneras y por qué no decirlo: porque de algo tiene que vivir. Cierto es también que el horno no está para bollos pues vivimos en un sistema económico que de milagro sigue de pie y la falta de empleo y de oportunidades son el pan de cada día, así que contar con un trabajo ya es ganancia, olvídese de que sea o no del agrado de quien lo desempeña pues lo importante es tener un ingreso seguro.

De tal forma que meseros, cajeros y vendedores (por decir algunos) van por la vida esperando que el reloj de la hora de salida para terminar el turno y salir huyendo después de haber lidiado todo el día con clientes inconformes que a su vez descargan su estrés y frustración laboral en ellos y así sucesivamente en un ciclo sin fin. Hay trabajos menos divertidos que otros pero lo que casi nadie considera es que al momento de firmar un contrato se aceptan los términos y condiciones laborales que el patrón establece para la función a desempeñar aunque eso incluya colgar la vida personal en el reloj checador y por eso es que siempre he comparado la vida del asalariado (con una percepción mínima, claro está) a permanecer encerrado en una caja de cartón en donde no hay más hacia dónde ir, ni nada más que ver ni hacer salvo lo que se puede en el diminuto espacio que es el campo de acción y de responsabilidad según el puesto que se ocupe y sí, a la larga se convierte en una existencia triste y monótona carente de diversión pero también es una cuestión de actitud.

Hay quienes son excelentes en su trabajo aunque carezcan de carisma pero al menos, los clientes agradecen recibir lo justo a cambio de lo que pagan por el servicio adquirido y existen otros (los menos cada vez) que encuentran en el servicio al cliente una verdadera vocación que les permite dar lo mejor de sí y logran la satisfacción total de éste al final de la transacción pero al parecer, como somos una masa consumista a la que poco le importa el trato que recibe pues nadie se empeña en remediarlo.

El caso de los meseros es el más típico porque el famoso saludo de bienvenida al estilo: “Bienvenido, buenos días, mi nombre es tal y estoy a cargo de su servicio” ha quedado en el olvido, ya no digamos la bonita recepción de la hostess y el frecuente: “¿Está todo bien con su servicio?” porque parece que todos hemos asumido que siempre vamos de prisa que todo debe seguir la cultura del fast y que apenas tenemos tiempo para protocolos innecesarios si lo importante es realizar el pago o comer o hacer la compra. ¿Y los buzones de quejas y sugerencias? Pues han sido sustituidos por el twitter y debo decir que los más listos han hecho de esta red social una fiel herramienta para dar respuesta a las inconformidades de los clientes pero en general, la queja constante es el mal servicio ¿por qué? Porque según lo que observo es que no hay supervisión en los procesos, es más, no existe un manual que indique el proceso a seguir, en serio me he encontrado con personal que no tiene ni idea de lo que debe hacer ante ciertas situaciones y que tiene que improvisar pero además, las funciones mismas se han fusionado; por ejemplo, en algunos restaurantes el mesero funge también como garrotero, cierra la cuenta y cobra al mismo tiempo o viceversa, el garrotero funge como mesero y a veces como hostess también; la figura del jefe de piso o gerente ha ido desapareciendo y en algunos comercios ni siquiera la ubican. Claro que me estoy refiriendo a las cadenas comerciales y franquicias porque en un lugar exclusivo se supone que los clientes son el bien más preciado (o eso se supone).

Total que si una persona ingresa a una empresa y no recibe el mínimo de capacitación y no le explican que su chamba consiste en tratar con clientes que pueden ser un pan de dios o un chango con rabia pues no sabrán cómo salir bien librados al final del día, si tampoco les explican que el sueldo que percibirán será menor al grado de exigencia y de presión que recibirán por parte de sus jefes es evidente que existirá inconformidad, la cual proyectarán cada día en la función que desempeñen. Debe ser difícil trabajar bajo esas condiciones laborales pero si a final de cuentas es la única opción que se tiene, no estaría de más aceptar que como trabajo es una ganancia tenerlo y que al desempeñarlo con gusto y entusiasmo la satisfacción dará más frutos que cualquier jugoso sueldo porque entonces dejará de ser una especie de esclavismo moderno para convertirse en una razón de vida pero eso es parte de la calidad y algo que los jefes deben motivar e incentivar aunque como muchos temas en la vida se ha ido al cajón del olvido pues lo que importa es cerrar la venta, que el cliente pague y fin del proceso.

La diferencia entre padecer un empleo o agradecer tenerlo radica en la actitud que se tiene hacia el trabajo y en reconocer las habilidades propias para tratar de enrolarse en una actividad que al menos resulte sencilla de desempeñar y que permita dar un trato de calidad a quien se brinda el servicio pero al parecer, el primer error es aceptar lo que sea mientras se consigue algo mejor.

¡C’est la vie!

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