Por un favor que me pidieron esta semana fui a un hospital público a solicitar cita en una de sus especialidades. Como se podrán imaginar,…
Por un favor que me pidieron esta semana fui a un hospital público a solicitar cita en una de sus especialidades. Como se podrán imaginar, el trámite fue algo más que fastidioso. Salí del lugar mal tratado, sin conseguir lo que necesitaba e invitado a no volver jamás.
El Hospital Juárez de México es uno de los más importantes de nuestro país y, hay que decirlo, uno de los mejores. Aloja a grandes médicos de nivel nacional e internacional. Desde su fundación en 1847, ha sido parte importante de la historia de México y cuna de la cirugía en nuestro país. Eso como dato histórico está muy bonito, pero de nada sirve ni importa cuando tenemos que pasar por una bola de burocráticos trámites para conseguir la atención necesitada.
Entiendo que los hospitales públicos atienden a una infinidad de gente y que por la saturación el trámite puede ser tardado, pero hace un par de meses solicité exactamente lo mismo y salí en no más de cinco minutos. Como decía, puedo entender que ante la cantidad de solicitantes el servicio pueda llevarse su tiempo. Lo que no me cabe en la cabeza es que tengan a cientos de pacientes esperando parados durante horas, sin una respuesta, sin una guía, sin alguien que les resuelva sus dudas, los oriente, les dé un buen trato y ayude a que su espera no sea tan agobiante. Es gente enferma, alguna consideración podrían tener, pero no.
Llego en punto de las nueve de la mañana al hospital y me dirijo al área de programación de consultas. “No joven, hoy se llevan los archivos y no la puedo agendar yo, diríjase al consultorio 75”. Allá voy, como navegando sin brújula buscando el consultorio, porque con la vaguísima explicación que me dieron, eso y nada fueron lo mismo. Pregunto a los policías, por supuesto no tienen ni idea de lo que digo (me pasa igual con los de tránsito que nunca saben ni dónde están parados), las enfermeras pasan a prisa, mal encaradas y sin hacerme caso. Recorro medio piso hasta que alguien se apiada de mí, una enfermera regordeta y bonachona me lleva con una sonrisa hasta la puerta de mi destino (no lo podía creer). En el pasillo cuento treinta personas esperando a ser atendidas, eran más. Toco lo puerta y sale una enfermera alta, cara lavada o mejor dicho, cara sin maquillar; porque lavada, lo que se dice lavada, no estaba. Había lagañas en el ojo izquierdo, el rastro de lo que el día anterior había sido el delineado del rímel y un aspecto seboso en el pelo que sólo lo dan cinco días sin baño.
- “Buenos días, quiero hacer una cita”.
- “¿Una cita? ¿Y para qué quiere una cita?”
- Para tomarme un café con el doctor, pensé. “Necesito una cita de seguimiento para un paciente”.
- “Aaah… y ¿para qué?
- “El doctor mandó unos estudios y necesita verlos”
- “Aja ¿Y qué estudios?”
- “Señorita, no sé qué estudios sean, pero el doctor pidió verlos en cuanto los tuvieran, por eso necesito agendar una cita”
- “Uy, pero ahorita no hay nadie, nomás que lleguen”
Todo eses audaz interrogatorio para decirme que no hay nadie. 9.40 de la mañana, los pacientes se acumulan impacientes en el pasillo, pero nadie les dice nada. Entran y salen doctores del consultorio (esos que no estaban, pero ya están), parece coche de payasos. No dicen nada, no preguntan nada, no informan nada, no voltean a ver a nadie. La enfermera sale un par de veces gritándole a los que esperan y dando algunas indicaciones, cuando le preguntan por algo contesta casi a gritos humillando y regañando. Sale otra enfermera, le pregunto con quién puedo programar mi cita y su cara me deja ver que no tiene idea de lo que digo. Me pregunta el nombre del doctor “es el jefe de área” le contesto, pero no me puede dar una respuesta certera. Se lleva el carnet y lo deja en el consultorio, no me da explicaciones. 10.20, llevo poco más de una hora sin poder hacer nada. Al fin sale la misma desaliñada enfermera que me interrogó al principio, huele a torta de tamal. Empezamos de nuevo:
- “¿A qué vienes?
- “Necesito una cita con el jefe de área porque mandó unos estudios y necesita verlos”
- “Él no está y no da citas ¿con quién vienes?
- “Necesito una cita con el jefe de área porque mandó unos estudios y necesita verlos, ya atendió antes al paciente”
- “Él no da consultas, ve al módulo de la entrada y ahí te la agendan…”
Regreso al punto de partida. En el módulo (una pequeña mesa calzada con un libro que no dudo que fuera algún tratado de medicina donde tal vez se encuentra el Juramento Hipocrático) está la misma persona que me atendió hacía una hora y media.
- “Señorita, necesito agendar una consulta con el jefe de área, hace un rato me mandó al consultorio 75, pero ahí me dicen que no me pueden dar nada y me mandaron de regreso con usted”.
- “Pero yo aquí no le puedo agendar cita con el doctor, eso lo hacen en el 75” (…)
- “Sí, pero allá me dijeron que no”
- “Vaya usted al consultorio del doctor, busque a su asistente, María”.
María no existe, nadie la conoce. Una doctora me dice que el jefe no da consultas y que necesito el nombre de algún otro doctor, por supuesto no lo tengo. 10.40, salgo del hospital sin cita, sin respuestas, sin haber desayunado y tal vez enfermo.
Esta crónica es real y lamentable. Hoy la escribo y río, pero la verdad es indignante. Es un mal de nuestro país, poco nos importa lo que le pasa al otro. En toda institución, pública o privada, el servicio al cliente es un asco. No me sorprende, he cancelado contratos con varias empresas por ese motivo sin encontrar algo mejor, pero en un hospital un esperaría recibir un buen trato. Quien ejerce la medicina se supone está volcado a la gente, al servicio, a la atención. Aquí no les importa, los voltean a ver con desprecio. Me queda claro que sólo es un ideal. Yo sólo soy un tipo que quería agendar una cita para consulta, pero los demás son pacientes que no tienen otro lugar a dónde ir, que van enfermos, con dolencias, con hambre, esperando horas, haciendo largas filas desde la madrugada, que vienen desde muy lejos esperando ser atendidos.
Amo a mi país, pero cuando uno ve este tipo de cosas pierde mucho la fe.
Pase a la siguiente ventanilla.
Voy vengo.
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