Bienvenido el consumidor de servicios de salud y el cliente empoderado.
Es fascinante ver como ha cambiado y sigue haciéndolo la profesión médica, tanto en los servicios que ahora prestamos, como en la forma que ha evolucionado la manera en que nuestros “pacientes” se relacionan y buscan experiencias más personales.
Mi papá fue un médico que siempre buscaba hacer la visita de sus pacientes menos estresante y más amable. Difícil tarea cuando eres un cirujano colo-rectal. Sin embargo, buscaba y hacía cosas que ayudaban al paciente a adueñarse de su salud y ser partícipes activos en el proceso, cosas que en el siglo XXI parecerían no ser importantes, pero que en los 70’s eran novedosas.
De alguna manera, usando una pequeña bocina adquirida en Radio Shack, conectó su estetoscopio para que los pacientes pudieran escuchar sus propios sonidos cardiacos, como entra y sale el aire sus sus pulmones y toda la orquesta intestinal. Tenía sus Power Points utilizando diapositivas y un aparato Kodak Carousel, en el cual explicaba procedimientos y exámenes.
El resultado fue un consultorio y personal dinámico, pacientes contentos y educados en sus problemas, y para él, una práctica prolífica durante más de 4 décadas. Él aprendió a pensar como paciente.
Hoy más que nunca nuestros pacientes son consumidores y clientes que buscan y exigen una práctica con un médico actualizado y dinámico que entienda sus necesidades específicas.
El reto para nosotros, en diversas especialidades y diferentes ámbitos laborales, es descifrar en un mundo tecnológico, qué podemos usar con éxito en nuestro trabajo y no perder recursos de tiempo o dinero, y entender cuáles son las tendencias (o “trends” como lo llaman los mercadólogos) de todas estas cosas.
Hemos hablado con anterioridad en Saludiario de muchas maneras de brindar una buena experiencia al paciente en tu sala de espera y no lo incluiremos en este artículo
En cambio te comparto 4 cosas que puedes hacer para cambiar e innovar la experiencia de tus pacientes.
Haz que tus pacientes te conozcan antes de agendar su cita
En el siglo XXI las opiniones se forman antes de que nuestros pacientes pongan un pie en nuestros consultorios o clínicas. El tener un sitio web ya no es un lujo, es una necesidad primordial para cualquier práctica. Tu sitio es tu tarjeta de presentación y es en donde tus futuros clientes aprenden de ti. Éste debe de ser fácil de navegar, diseñado para transmitir no sólo los servicios, ubicación y horario de tu práctica, sino también informar cuál es tu misión como empresa. Idealmente debe de ser interactivo para que se puedan agendar citas y tus clientes puedan tener acceso a tu blog o a mapas para llegar a tu consultorio, siempre procurar que sea agradable e informativo.
Grupos y comunidades de apoyo
Cualquier grupo de pacientes tiene un gran beneficio cuando les ofreces pertenecer a una comunidad que les ofrezca apoyo y se sienta personal. Que ellos tengan mejor entendimiento de su enfermedad y que además sea una fuente de ayuda emocional. La literatura nos demuestra invariablemente que los pacientes que pertenecen a un grupo de apoyo tienen mejor calidad de vida y son menos propensos a dejar su tratamiento. No sólo se trata de educar al paciente, sino de tener una visión clara de las necesidades del mismo y tener conciencia de su entorno y posibles limitaciones que afecten cómo seguirá las recomendaciones y tratamientos. Recordar que por lo general el “educar” generalmente implica una actividad que es muy unilateral.
En México tenemos varios grupos de apoyo a pacientes y a sus familias, por ejemplo, y si tienes una práctica los suficientemente grande, puedes crear tu propio grupo de apoyo y educación en tu consultorio y ofrecer juntas, ya sea en tus instalaciones o de manera virtual.
Automatiza recordatorios de citas por SMS
Si crees que los mexicanos no usamos tecnología, según un estudio realizado por el Instituto Nacional de Geografía y Estadística (Inegi), la Secretaria de Comunicaciones y Transportes (SCT), y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) que data del 2015, se sabe que 55.7 millones de mexicanos usan computadora, 62.4 millones usan Internet y 97.6 millones utilizan teléfono celular.
El mandar recordatorios te ayuda a disminuir en un 20 por ciento esos espacios en donde el paciente no llega a su cita. El paciente percibe que también le estamos haciendo la vida más fácil.
Ofrece una plataforma para consultas virtuales
Nuestros clientes quieren estar conectados en tiempo real, y utilizan todos los sitios a su disposición para familiarizarse con nosotros. Demandan conveniencia y acceso casi inmediato a nosotros.
La vieja táctica de “te doy mi celular” ya no funciona por varias razones. La principal es que muchas veces nadie contesta. Aquí es donde implementar una plataforma de telemedicina no sólo es redituable, sino proporciona un servicio de alta calidad y la presencia virtual que buscan nuestros pacientes, no sólo en México, sino en el resto del mundo.
En estudio a nivel internacional, la compañía Cisco, encontró que de las personas entrevistadas, el 76 por ciento preferiría tener una consulta virtual y no tener que trasladarse a un consultorio.
La medicina regresa a casa y es una forma moderna de la “visita a domicilio”
Nosotros utilizamos una plataforma, a la cual los pacientes pueden acceder a través de nuestra página web o nuestros sitios en redes sociales siguiendo una liga que los introduce a la plataforma. Todas las citas se agendan siguiendo lineamientos que las instituciones de telemedicina sugieren para que una visita sea apropiada. Nuestro equipo se encarga de ofrecer la disponibilidad de horario dependiendo de nuestra carga en el consultorio y así podemos ofrecer horarios más flexibles sin tener que necesariamente trabajar más horas.
El hecho de que nuestros pacientes sientan que han tenido una experiencia positiva en nuestras prácticas o clínicas, no sólo ayuda a que sean más aptos a seguir nuestras recomendaciones, sino también ayuda a mantener una reputación y tener la mejor recomendaciones de todas, las de pacientes satisfechos.
Hay que, a final de cuenta, cambiar y evolucionar con ellos, y crear nuevos modelos de atención.
Los médicos hemos regresado a las consultas a “domicilio” a la manera del siglo XXI.
Este artículo se publicó originalmente en saludario.com
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