¿Cuál es el potencial de los chatbots en las industrias?

Los chatbots realizan varias tareas que van desde chatear con usuarios en Facebook Messenger hasta ayudar a los empleados a ser más productivos, además de ser auxiliares en recolectar información para mejorar las estrategias de venta o...

31 de julio, 2020 Chico con laptop

Los chatbots realizan varias tareas que van desde chatear con usuarios en Facebook Messenger hasta ayudar a los empleados a ser más productivos, además de ser auxiliares en recolectar información para mejorar las estrategias de venta o ayudar a realizar tareas repetitivas de forma independiente.

La importancia de los chatbots es tal, que se espera que el valor de su mercado aumente de 2 mil 600 millones de dólares en 2019 a 9 mil 400 millones en 2024, de acuerdo con estimaciones de Markets and Markets.

El valor y éxito de los chatbots se puede ver en tres casos desarrollados en diferentes sectores, los cuales forman parte del libro El nuevo paradigma en la atención a clientes. Chatbots: omnicanal, personalizado, automatizado y exponencial, escrito por los hermanos Gustavo y Ricardo Parés Arce.

Banca, finanzas, aseguradoras y Afores

La implementación de chatbots basados en Inteligencia Artificial en el áreas de servicio al cliente en bancos, afores y aseguradoras han logrado tener diferentes beneficios: la capacidad de solicitudes atendidas aumentó de 50 a más de 16 mil usuarios atendidos al mismo tiempo y la duración que tenía la interacción de un cliente para resolver su consulta pasó de un promedio de 10 minutos a menos de 2 minutos.

Además, la capacidad de atención a usuarios en un día por parte de los equipos de soporte pasó de
1,750 a más de 6,750 clientes con la implementación del chatbot y pasaron de resolver mil diferentes preguntas a más de 14 mil, así como de responder un promedio de 30 mil consultas al mes a más de 15 mil.




Chatbots

Manufactura

En esta industria, el chatbot se enfocó en la interacción con clientes y vendedores, siendo capaz de realizar
seguimiento a pedidos, mapas de geolocalización en tiempo real y detalles de la cuenta de los clientes, entre otras funciones.

Actualmente, el chatbot realiza más de 2 mil consultas al mes y entrega respuestas de manera instantánea, lo que ahorra el tiempo que dedicaban los agentes de soporte de la empresa, permitiéndoles que su rol se transforme a uno más estratégico y operativo.

Retail

En este caso, el chatbot fue diseñado con el objetivo de liberar a los agentes del centro de atención de preguntas rutinarias que les quitaban bastante tiempo, lo que generaba alta rotación del mismo.

Esta liberación les ha permitido especializarse en temas más complejos que requieren un nivel más alto de razonamiento para solucionar las consultas de los clientes, lo que ha permitido que la capacidad de solicitudes pase de 11, en promedio, a más de 300 por hora; mientras que la duración de las interacciones para resolver las dudas
pasó de más de 6 minutos a únicamente 1.7 minutos.

El nuevo paradigma en la atención a clientes. Chatbots: omnicanal, personalizado, automatizado y exponencial se encuentra a la venta en Amazon y está disponible en español inglés y francés.

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A este conjunto de actividades se les denomina customer centric.  Una estrategia de customer centric es aquella en la que una empresa toma al cliente como punto de partida a la hora en la que elabora su planeación y sus procesos comerciales. El customer centric va más allá de sólo ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente, ya que toma en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario, en especial a través del e-commerce y desde el momento anterior a que realice su compra. También le da una especial importancia al proceso de venta, a la experiencia del cliente durante el mismo, así como al servicio de posventa. Una de las principales ventajas que ofrece una estrategia de customer centric es que facilita el engagement de los clientes a largo plazo, a diferencia de las empresas que centran sus lineamientos operativos en base a las ventas, ya que puede resultar en un beneficio a corto plazo. El customer centric busca que el cliente se vuelva asiduo para la marca y que genere confianza hacia la misma. Además, mejora las interacciones con los clientes y genera menores tasas de retención. Algunos aspectos que deben considerarse cuando se aplica una estrategia de customer centric son los siguientes:
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mayo 7, 2021