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Reporte 79

Martes, 17 de Julio 2018 - 15:00

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Elizabeth Cruz Ramírez

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¿Le ha ocurrido alguna vez? que su jefe inmediato lo mande a llamar para decirle: Fulano de tal, no lo tomes personal pero pasa a recursos humanos por tu liquidación, es lo mejor para ambas partes. O quizá, algún profesor lo reprobó y con una sonrisa en los labios le dijo: esto no es personal pero estás reprobado. Más aún, los gurús del desarrollo humano nos dicen que para alcanzar un estado de bienestar y felicidad plena es necesario no tomarnos nada de forma personal; es decir, que todo cuanto nos ocurre, vemos, sentimos, escuchamos o pensamos es simplemente una percepción y nada es personal pero ¿es posible no tomarse nada personal? Habría que empezar por preguntarse qué significa lo personal y el Diccionario de la Real Academia Española tiene una respuesta: del latín personalis, es un adjetivo perteneciente o relativo a la persona (individuo de la especie humana), por lo que claro que toda conducta es personal y es una respuesta a un estímulo.

Me pregunto si la trillada frase “no lo tomes personal”, se ha sembrado de forma magistral en el inconsciente colectivo a tal grado que, en efecto, ya nada es personal, ni siquiera el nacimiento y menos cuando madre e hijo se encuentran rodeados de personal médico, lo cual convierte un acto que debería ser considerado como un verdadero milagro de la naturaleza, en un momento automatizado y cronometrado, con tarifa según el tiempo de ocupación del quirófano.

Es así que los servicios han dejado de ser personales para convertirse en procesos ayudados por la tecnología, por lo que cada vez es más frecuente que interactuemos con máquinas y no con personas pero si de casualidad, nos cruzamos con alguien que nos brinde un servicio pareciera que el chip de buenos modales y cortesía no les fue debidamente programado porque se limitan a repetir el speech que les entregan al ingresar a la compañía para la que trabajan y cuyas respuestas son más o menos así:

  • Entendemos su molestia pero no está en nuestras manos ayudarle en este momento, le sugerimos que envíe su queja por correo y en breve, le daremos respuesta
  • Lo sentimos pero nuestra política de servicio no nos permite hacer lo que usted nos pide
  • Disculpe las molestias ocasionadas pero por el momento no podemos atenderle
  • Necesitamos que el sistema acepte su solicitud (cambio, cancelación, etc.) para darle respuesta a la brevedad
  • Visite nuestro portal y solicite ayuda en línea

Y así podría seguir con una larga lista en la que parece que el objetivo principal es no brindar atención oportuna al usuario o al cliente y no recibir atención personalizada ni siquiera ser atendido por una persona sino por una grabación que nos manda de opción en opción para completar el trámite en cuestión, a eso le llamo “nada personal” porque no hay forma de entablar contacto con una persona que escuche, que atienda las inconformidades y que  empeñe su palabra en dar una solución y cuando así ocurre, su abanico de respuestas y posibilidades es limitado, provocando que los usuarios o clientes se sientan en la orfandad total sin guía, sin dirección, sin saber qué hacer.

Quizá sea que se trata simplemente de un cambio generacional pues los que pertenecemos a las generaciones previas a los millennials sí que fuimos formados en un esquema sustentado en el trato personal, eso que hoy no importa si no existe porque no me dirá que poner nuestro nombre de pila en el vaso de café matutino es un trato personalizado, se trata de una fórmula simple para guardar el orden a la hora de las entregas de los pedidos y sanseacabó.

No tomarse las situaciones de forma personal podría referirse a que un suceso externo no debería hacer mella en nuestro equilibrio emocional; sin embargo, la frase se ha tomado al pie de la letra para dejar el trato personal tirado en el bote de basura so pretexto de que en esta vida, nada es personal pero seguramente usted y yo sentimos enormes ganas de exterminar al tipo que nos choca el auto, o al policía que nos quiere estafar, o a la persona en la tesorería que nos pide diez copias del mismo documento, o a la señorita en el conmutador que no puede hacer nada por nosotros porque el sistema no se lo permite. El trato personal está desapareciendo no como un principio de paz sino como el camino más corto a la automatización de la vida diaria, al uso de más tecnología y menos trato con calidad y calidez humanos pero no podemos fingir que nada es personal mientras tengamos condición humana; de lo contrario, bien puede ser que no necesitemos una invasión zombie o una rebelión de máquinas porque ya hay quienes parecen más un zombie o un robot que una persona interactuando con un semejante y eso, señores míos, es consecuencia de llevar al extremo el asunto de no tomarse nada personal.

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Número 22 - Octubre 2018
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