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¿Conoces qué tipos de clientes tiene tu empresa?

Jueves, 16 de Agosto 2018 - 15:00

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Verónica Romero

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Un gran número de empresas cuentan con una amplia variedad de clientes, los cuales esperan ciertos servicios, precios y promociones que se adapten a sus necesidades.

Esto representa un gran desafío para muchos empresarios, ya que tienen que desarrollar una adecuada planeación estratégica que incluya un estudio detallado de las características y del comportamiento de sus consumidores para lograr su más alta satisfacción y su lealtad.

Aumentar la cartera de clientes y lograr la difusión de su marca debe ser el principal objetivo de un emprendedor. Cuantos más clientes tenga, mayores posibilidades tendrá para posicionarse en el mercado y para incrementar sus ventas.

Es un grave error pensar que todos los clientes que se van sumando a un negocio se van a comportar de forma similar, por lo cual, cada vez más empresas trabajan día a día para mejorar su oferta, desarrollando diversos canales de comunicación con ellos, tales como oficinas de atención a cliente, redes sociales, mailing. Lo que más les interesa es personalizar su servicio en la medida de lo posible. 

Es importante conocer las diferentes clasificaciones que se han elaborado sobre los clientes que conforman a las empresas. Una de ellas, es según su estatus y se divide en tres categorías:

  • Clientes actuales: Son aquéllos que realizan sus compras de forma habitual en un negocio y que le dan estabilidad.
  • Clientes inactivos: Ellos han comprado los productos o consumido los servicios de una empresa, pero con poca regularidad.
  • Clientes potenciales: Son aquéllos visualizados como posibles clientes por tener la disposición y el poder de compra necesarios. Deben ser considerados como una fuente de ingresos futuros.

Otra clasificación de gran relevancia es la que se refiere a la personalidad de los clientes, y habla de la siguiente tipología:

  • Clientes apóstoles: Manifiestan un alto nivel de compromiso con la marca y son quienes más te recomiendan en los círculos en los que se desenvuelven.
  • Clientes leales: Son clientes que aunque no manifiestan tan abiertamente su compromiso con una marca, consumen de forma cotidiana sus productos o servicios. A este tipo de compradores hay que darles un valor añadido para que te sigan eligiendo por encima de tu competencia.
  • Clientes indiferentes: Se caracterizan por tener una actitud neutral ante un producto o servicio. Son difíciles para captar su atención, por eso hay que destacarles las bondades de aquello que vende tu empresa y la forma en la que puedes satisfacer sus necesidades. Con ellos hay que mantener una escucha activa.
  • Clientes mercenarios: Le dan prioridad a las condiciones en las que se les ofrece un producto o servicio, y por lo tanto, no dudan en cambiar de marca si se les da, por ejemplo, un precio más bajo en otro negocio. No demuestran fidelidad a ninguna marca.
  • Clientes agresivos: Son personas que siempre creen tener la razón. Tienen un carácter fuerte y complicado, por lo cual, hay que ganarse su confianza y emplear todos nuestros recursos para darle un servicio de calidad. Hay que escucharlos con paciencia y mantener la calma.
  • Clientes impacientes: A estos clientes no los mueven los detalles, únicamente les interesa que se les de soluciones a su problema. Se van a quedar con aquélla marca que atienda con mayor rapidez sus solicitudes.
  • Clientes indecisos: Son aquéllos a quienes les cuesta decidir sobre un determinado producto o servicio y por ello, la mejor manera de captarlos es mediante explicaciones breves y directas sobre los beneficios de aquello que desean adquirir.
  • Clientes reservados: Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es complicado saber qué piensan. Ante este tipo de clientes hay mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndoles alguna pregunta para ello.
  • Clientes escépticos: Muestran una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos o servicios que ofrece un negocio y a darles poco valor a los positivos. Se mantienen en un continuo estado de autodefensa. A estos clientes hay que detallarles la información del producto o servicio en el que se muestren interesados y ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
  • Clientes negociadores: Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar una conversación, siempre va a buscar algo para negociar. El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener un extra para sentirse satisfecho.

A un cliente así, hay que proporcionarle ciertos argumentos que permitan explicarle que no podemos darle lo que pide, pero a su vez ofrecerle otras opciones que sí podamos.

Es fundamental tener conocimiento sobre los tipos de clientes que visitan nuestro negocio para poder definir estrategias y modelos de atención para cada perfil.

Hay que tener en cuenta que cada uno de nuestros clientes es especial y único, y que debemos tratarlo como tal.

Nuestros clientes deben sentirse escuchados y atendidos, ya que de ésta forma, es posible generar un vínculo de confianza con ellos y hacerlos leales a nuestra marca.

La atención al cliente debe ser un factor diferenciador de una empresa si desea mantenerse vigente y en el top of mind de su mercado meta.

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Número 21 - septiembre 2018
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